行业背景:
果蔬汁饮料及其方便食品企业,员工100-200人,年产值0.3-0.5E。
临近双十一了,公司订单量增加,公司上上下下斗志昂扬,准备大干一场,红色条幅到处都是:努力奋斗等等。
某日市场部接到一个客诉:一位消费者在喝完产品后,觉得味道不对,一种说不来的味道,要求索赔,过了一阵又说产品标签字体和之前的不太一样。就这样,客诉就到了质量部这里,质量部开始着手调查:1.车间现场调查;2.包材库调查;3.是否是恶意投诉?4.纠偏预防措施(CAR)等等。
1、车间现场调查:4M1E头脑风暴开始
1.1 人:
车间60%都是40+的哥啊姐的,小年轻大概能占个20%,调查人员能力吧,一个个都干了好几年,手法倒是很熟练,问点技术点的稍微知道点,按照是否按照SOP操作的,异口同声的说一样(也有滥竽充数的),查看当日当批次记录,没问题,写的比较规范(记录写得好每月有奖励),随机考了几个工艺关键限值和CCP点,也没有什么问题……既然干了几年手法熟练,工艺参数也很熟,而且又是老员工,没问题,就这样,人员就调查完了。
1.2 机:
电子台秤,查看都在有效检定期内,随机拿砝码校准没问题,搅拌釜是否有异常(搅拌叶),经过和设备主任和维修人员确认,没问题,可以排除;查看CIP记录和巴杀记录没发现什么端倪,和配料主操沟通了解,当日调配、灌装机一切正常(设备这块还是让人比较放心)……设备也就调查完了
1.3 料:
和IQC、QC人员沟通查看原料进厂检验台账,原料检验合格,不存在原料过期等情况,可以排除;查看一级包材,消毒正常,记录,未出现什么异常;所用水符合国家生活饮用水标准(查看水质COA正常),当日灌装设备正常灌装,未出现什么异常……SPC管控也正常
1.4 法:
按照内控标准及SOP操作,查看相关记录,没有什么端倪,配料量也是符合要求……
1.5 环:
灌装间温湿度,查看记录在正常范围之内,调配温度也没什么问题,也可以排除
最后,组织人员进行三角品评测试,口感差异不大。断定为是一起普通的恶意投诉,就赔点产品早早了事得了。
2、包材库调查
包材库房位置较小,由于订单量暴增,一下子到货10t包材,可想而知挨个检查难度有多大,哎,硬着头皮干吧,叉车叉出来,挨个检查完后再放整齐叉进去,就这样4个人前前后后总耗时3天才检查完,没检查出什么毛病来。同样的,车间内的包材也是挨个检查完毕。
3、是否是恶意投诉?
可以判断为恶意投诉,想请问大家遇到恶意投诉,大家有什么想法呢?像这样一个投诉,耗费的人力、财力太大了,耗人耗时,而且你又没有什么脾气。而且马上是双十一了,对双十一订单有不小的影响。
4、纠偏预防措施(CAR)
处理完投诉后,质量部门又开始组织大家进行培训,什么5S、SOP,应有仅有……