被退菜是我们常会遇到的事，面对被退菜，你的感觉是如何的呢？
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可能有的师傅会这样说：“切，是TA不识货罢了，我做的菜是绝不会有问题的！”可事实上，你是不是被大佬骂了？或者，被罚哭了不敢说？
来看看这种事要怎样处理的吧。
01
责任人及承担比例处理问处理
1、已上桌的菜品蔬菜中发现泥砂、虫子、虫卵的，净菜员100%。
2、已上桌的肘子、猪手上发现猪毛的，净菜员100%。
3、已上桌的海鲜水产类菜品及禽类菜品中发现泥砂、内脏、鳞片、体毛的，水台工100%。
4、已上桌的以木耳、银耳、菌类、粉条（丝）、水发类及水存类为原料的菜品中发现泥砂或控扎绳的，水台工100%。
5、已上桌的菜品表面出现除上述质量原因外的杂物时，且杂物上部无菜品油汁的（属客人发现的），服务、传菜各20%；盯单、荷工各30%。
6、已上桌经上杂师蒸制的菜品中出现杂物时，上杂师100%。
7、已上桌菜品中出现除以上6点原因之外的其它杂物时，主厨40%、切配人40%、出菜荷工20%。
8、已上桌的菜品中出现原料变质、串味的制作主厨50%、头砧50%。
9、已上桌的菜品中出现切割刀工问题的，头砧100%。
10、已上桌的菜品数量与标准数量相差超过50克（凉菜、烧腊、面点菜品与标准比相差超过20克），头砧100%。
11、已上桌的菜品出现夹生、外热里凉、过老过烂、过咸过淡或味型、颜色、形状不对的，制作主厨100%。
12、由于配菜不及时影响上菜速度，造成客人退菜的，头砧40%、二砧30%、三砧20%、四砧10%。
13、由于荷王盯单错误影响上菜速度，造成客人退菜的，荷王100%。
14、由于服务员单卡错误影响上菜速度，造成客人退菜或菜上错台、菜品出品后发现与菜单不符的，下单服务员100%。
15、由于卡片丢失影响上菜速度，造成客人退菜或投诉的，传菜盯单员、头砧各30%；荷王40%。
16、由于传菜盯单员盯单错误影响上菜速度或菜上错台，造成客人投诉的，传菜盯单员100%。
说明
1、凉菜、菌档、面点出现上述问题时，参照上述规定执行。但是，如果纯属后堂责任，则制作主厨承担100%。
2、如果出现除上述问题之外的出品问题时，由酒店经理确认责任部门。如责任属楼面，由大堂经理确认责任人及分担比例；如责任属后堂，由厨师长确认责任人及分担比例。
3、如果菜品质量出现问题的原因是由原料质量引起的，且原料质量是易分辨和未改变厂家、商标、等级的，则由后堂质量验收人员100%承担。由于采购员未按原料采购标准采购，则由采购员100%承担。
4、如果发生的质量问题，楼面未及时填写责任单或责任部门未及时处理，则对部门经理按菜品售价进行罚款。
5、如果处理问题主管在处理问题时有徇私舞弊行为，则对其按菜品售价的2--5倍进行处罚。
6、员工如对处理结果有异议，可向更高一级主管上诉。
菜品烹饪时间表
因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间为：
煲仔饭————30分钟
小炒系列———15分钟
汤羹—————15分钟
合味蒸菜———30分钟
卤水烧腊———15分钟
时蔬系列———15分钟
凉菜系列———10分钟
笼仔饭系列——15分钟
生嗜系列———18分钟
广式粉面饭——15分钟
避风塘系列——18分钟
靓粥—————15分钟
时令煲仔———20分钟
家常菜系列——15分钟
注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5-8分钟。
02
退菜程序
1、所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。
2、接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认（重做或者是换菜）。
3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。
4、B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。
5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。
6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。
03
其他责任
1、上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。
2、没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜前厅负责原价赔偿。
3、菜牌上没有的菜绝对禁止出菜（根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜） 。
4、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。
5、赠菜必须通过部门经理同意签字，（厨房有权参与，因为结合成本核算）如急用可以通知厨房先制作，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。
6、由于客人点菜点多而退菜，前台服务员应做好监督作用，示客人人数而点菜，客人点多服务员没有提醒导致的退菜，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理）。
7、由于漏单，分清责任人（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到桌上导致的退菜，对责任人进行原价赔偿，如厨房忘配，由厨房砧板负责。
8、菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的，前厅负责。
9、部分原材料因为市场和季节的关系，菜品会有做长期估清或是在餐前已经写估清的菜品。
10、客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责。相反厨部负责。
11、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。
12、传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品，时间长导致客退的，找出当事人由当事人负责。
13、桌号或房间互换，没通知及时，导致菜品延误或影响菜品质量的，由前厅负责。
04
罚款原则和罚金用途
1、本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿，第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿，第三次出现原价赔偿，再次出现原价的双倍罚款。
2、所有的条款以月为单位，望酒店各岗位人员认真执行并做好监督。
3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟，零点所有菜品因慢造成退菜，只要超过30分钟接受责任归属1处理（根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外）。
