为帮助组织系统运用1SO9000核心标准,实施或寻求改进其质量管理过程体系整体绩效,ISO/TC 176委员会陆续制定了十多个支持性标准,包括管理体质量计划、文件管理以及客户满意、测量技术等,标准给出了详细的指南。
1. ISO 10001/GB/T 19010《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
1SO 10001 《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》为组织确定其在满足顾客需求和期望方面的满意程度提供指南。实施该标准可以增强顾客对组织的信心,使组织对顾客的预期更加准确,从而降低误解和投诉的可能性。
2. ISO 10002/GB/T 19012《质量管理 顾客满意组织 处理投诉指南》
ISO 10002 《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》通过确认和理解投诉方的需求和期望,并解决所接到的投诉,为组织提供有关投诉处理过程的指南。该标准提供了一个开放、有效的和易于应用的处理投诉过程,包括人员培训。该标准也为小企业提供指南。
3. ISO 10003/GB/T 19013《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》
1SO 10003 《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》为组织有效和高效地解决有关产品投诉的外部争议提供指南。当投诉不能在组织内部解决时,争议解决是一种补偿途径。大多数投诉没有冲突的过程,可以在组织内部成功解决。
4. ISO 10004/GB/Z 27907《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》
ISO 10004 《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》为组织采取增强顾客满意的措施、并识别顾客所关注的产品、过程和属性的改进机会提供了指南。这些措施能够增强顾客忠诚,避免顾客流失。
5. ISO 10005/GB/T 19015《质量管理体系 质量计划指南》
ISO 10005 《质量管理体系 质量计划指南》为组织制定和实施质量计划,作为满足相关过程、产品、项目或合同要求的手段,形成支持产品实现的工作方法和实践提供指南。制定质量计划的益处在于:能使相关人员增加可以满足质量要求并有效控制相应过程的信心,推动其积极参与。
6. ISO 10006/GB/T 19016《质量管理体系 项目质量管理指南》
ISO 10006 《质量管理体系 项目质量管理指南》可适用于从小到大、从简单到复杂、从单独的项目到项目组合中组成部分的各种项目。既可供项目管理人员使用,也可供需要确保其组织应用质量管理体系标准相关实践的人员使用。
7. ISO 10007/GB/T 19017《质量管理体系 技术状态管理指南》
ISO 10007 《质量管理体系 技术状态管理指南》帮助组织在整个寿命周期内的技术和管理状态应用技术状态管理。技术状态管理可用于满足本标准规定的产品标识和可追溯要求。
8. ISO 10008 《质量管理 顾客满意 商家对消费者 电子商务交易指南》
1S0 10008 《质量管理 顾客满意 商家对消费者 电子商务交易指南》指导组织如何有效和高效实施组织对个人电子商务交易,从而为增加顾客对电子商务交易的信心奠定基础,提高组织满足顾客要求的能力,以减少投诉和争议。
9. ISO 10012/GB/T 19022 《测量管理体系 测量过程和测量设备的要求》
ISO 10012 《测量管理体系 测量过程和测量设备的要求》为测量过程管理以及支持和证明符合计量要求的测量设备的计量确认提供指南。该标准规定测量管理体系的质量管理准则,以确保满足计量要求。
10. ISO/TR 10013/GB/T 19023 《质量管理体系文件指南》
ISO/TR 10013 《质量管理体系文件指南》为编制和保持质量管理体系所需的文件提供指南。该标准还能用于质量管理体系相关标准以外的管理体系,如环境管理体系和安全管理体系。
11. ISO 10014/GB/T 19024《质量管理 实现财务和经济效益的指南》
ISO 10014 《质量管理 实现财务和经济效益的指南》专门为最高管理者制定。为通过应用质量管理原则实现财务和经济效益提供指南。有利于促进组织应用管理原则以及选择持续成功的方法和工具
12. ISO 10015/GB/T 19025《质量管理 培训指南》
ISO 10015 《质量管理 培训指南》为组织解决培训相关问题提供帮助和指南。该标准能用于质量管理体系相关标准涉及“教育”与“培训”事宜时所需的指南。所描述的“培训”包括所有类型的教育和培训。
13. ISO/TR 10017/GB/Z 19027 《IS09001:2000的统计技术指南》
ISO/TR 10017 《ISO9001:200的统计技术指南》解释了依据在明显稳定条件下也可观察到过程状态和结果的变量的统计技术。采用统计技术可以更好地利用获得的数据进行决策,从而有助于持续改进产品和过程质量,实现顾客满意。
14. ISO 10018 《质量管理 人员参与和能力指南》
ISO 10018 《质量管理 人员参与和能力指南》提供了影响人员参与和能力方面的指南。质量管理体系取决于胜任人员的积极主动参与,以及这些人员的组织管理方式。其对所需知识、技能、行为、工作环境的识别、发展和评价至关重要。
15. ISO 10019/GB/T 19029 《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》
ISO 10019 《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》指导如何选择质量管理体系咨询师以及使用其服务。该标准为质量管理体系咨询师的能力评价过程提供了指南,帮助组织获得满足其需求和期望的咨询服务。
16.ISO 19011/GB/T 19011《管理体系审核指南》
1SO 19011 《管理体系审核指南》就审核方案管理、管理体系审核的策划和实施以及审核员和审核组能力评价提供了指南。该标准适用于审核员、实施管理体系的组织以及实施管理体系审核的组织。
