背景：
鉴于目前乳品加工和销售增长速度较快，而奶牛养殖的增长速度远远小于乳品加工企业对鲜乳的需求，且奶牛养殖的一次性投入，加上在南方使用奶粉的成本远低于使用鲜乳的成本，国家目前对饮料生产中采用复原乳没有明确规定，所以在中部和南方沿海地区一些小的乳品厂家从节省成本的角度考虑，会适当添加部分奶粉代替鲜奶。
本案例涉及的企业为南方某地一家三资企业，主要业务为液态乳制品、饮料的生产和销售，月销售量500吨左右。拥有自己的奶源基地，但鲜奶的需求量较大，无法保证自给，采用部分奶粉进行复原使用。
复原乳饮料工艺流程：
质量事件：某日，品质控制部接市场部客诉接线员电话反映，某地一销售商反映其店内所存放的该品种巴氏调味乳玻璃瓶的底部出现环状黄褐色的微粒沉淀，要求退货，请求品控给予调查和提出处理意见。据调查，这批次的巴氏调味乳在货架期的第二天就出现了严重的质量问题，该批生产的所有巴氏调味乳均出现此种症状，销售商纷纷要求退货。
调查分析：
接到销售商的投诉后立即对化验室留样和仓库存货进行感官检验，15分钟后经确认留样与库方存货均具有此种症状，并根据流程和配方分析确认此种物质为外来异物。马上电话通知销售总监和总经理，要求对该批产品进行召回。
经电话同意后，通知仓库、物流销售统计货物流向与数量，进行全部召回，对客户说明原因，用其它产品进行补货，保证产品的供应。
调查该批产品的原料、生产过程和化验结果的相关记录，发现该批次的产品的生产过程、当天检验结果库存条件、运输均正常，同一条生产线生产的其他产品无此现象。与以前相同产品生产的不同点为该批产品所使用的全脂奶粉为新供应商提供的奶粉。但进货检验记录正常，经分析考虑，怀疑异物来源于奶粉带入的物质。
重新对该批奶粉进行取样检测，加测还原乳的杂质度。发现采用该批奶粉生产的复原乳经静止存放24h后，底部出现相似的黄褐色沉淀。最后确认为喷粉过程温度过高导致奶粉的蛋白质颗粒焦化变性。则断定奶粉为高温粉，品质较差。经与厂家联系证实该种奶粉主要供应冰淇淋厂家生产冰淇淋使用。
整改措施：
针对这一事件，企业的处理结果是重新选择新的奶粉供应商。使用新西兰奶粉。同时要求以后所有奶粉进厂检验加测杂质度。在进行原料的采购时，合同中对原料的品质要求进行细化，并规定违约赔偿要求。
同时完善原料采购体系。
对奶粉供应商的评价准则作一个修订和完善。
完善和细化奶粉的验证规程以及其他原料的验证规程。
采购合同的规范化管理。
工作体会：
1.客户投诉，作为质量管理人员应尽快在最短时间内作出判定，对可能存在危及人身健康和造成较大影响的产品迅速反应，及时回收，防止事故的蔓延，同时还应站在经销商的角度为其利益进行考虑，及时进行产品的更换和作出解释，防止损害经销商的利益；
2.管理者来说，任何时间都不能存在侥幸心理，对任何事情都应充分考虑，朝着尽善尽美去努力！质量事故就像一个无孔不入的水，只要任何一个环节出现哪怕一点点纰漏，它就会钻出来。
3.问题的处理与分析不能仅仅只停留在问题的表面，还应进一步的挖掘，找到发生该种现象的本质是什么？是文件没有规定？是相应的培训不到位？是人员意思观念浅薄?还是整个流程不顺畅等。总之要从人员、机器、材料、作业方法、环境等方面全面分析，找到真正的问题本质。
