产品：冷冻白条鸭
背景：
鸭子全身都是宝：鸭绒可以制成羽绒制品；鸭内脏和鸭体的其他部位均可以深加工制成各种香辣系列和休闲系列食品,如鲜卤鸭板肠、酱卤鸭心、休闲鸭肫、鸭翅等；鸭血经过加工、杀菌后可做火锅配料；鸭体可以加工成烤鸭、盐水鸭、酱鸭等。
白条鸭是指活鸭经宰后去毛、去舌去掌，然后从肛门开口去心、肝、肺、肫、肠等内脏、去腹油、脖下开口去食管、气管的胴体，是冻鸭系列产品中的一种，可以作为烤鸭、盐水鸭等肉制品原料，也可用白条鸭做鸭汤。
用白条鸭做肉制品原料，外观品质很重要，正品白条鸭感官质量要求：眼球饱满平坦或稍凹陷，皮肤有光泽，肌肉切面有光泽，外表微干或微湿润不粘手，具有该禽固有的气味。鸭身不得有红斑淤血、毛污、血冰等质量问题。
本案例涉及的企业加工厂共有四条生产线，每条生产线日宰杀量平均为2万只鸭左右。加工厂员工共有3000多人，其中拔毛工（临时工，计只领工资）有近2000人，占该厂总人数的近三分之二。
本案例涉及的产品是冷冻白条鸭，其工艺流程为：
活鸭收购→挂鸭冲淋击晕→屠宰放血→浸烫脱毛冲淋→拔舌→浸蜡脱小毛→人工拔残毛→验毛→挂鸭→净膛（除去内脏）→胴体内外冲洗→清洗消毒预冷→内包装→速冻→外包装→金属探测→冷藏
质量事件：
按照惯例，加工厂每月底都有对各驻外经销商进行包括毛净度、血冰、色泽、计量、失水率等项目的质量问卷调查。
2005年7、8两个月，分别收到上海、杭州、北京、长沙等地经销商的质量信息反馈，其中一致反映质量投诉最多的就是白条鸭的毛污问题。从反馈的信息中得知：白条鸭毛污（鸭体残留的小毛）主要集中在鸭头、鸭脖和鸭翅上。
调查分析：
鸭产品毛污控制一直是令人头疼的问题。因为鸭毛不像鸡毛那样容易褪去，鸭子日龄越长，毛越难褪除。根据工艺流程，可以看出脱毛主要在宰杀工段和拔残毛工段。控制毛污，主要从以下几点入手：
1.浸烫温度和时间
鸭子日龄不同，个体大小不同，浸烫的温度和时间也不一样。温度过低和时间过短，鸭毛就难以褪去。温度过高和时间过长，有可能把鸭皮烫破，既影响鸭身外观，又有可能造成污染。加工厂屠宰日龄最长的鸭子一般是50天左右，最短的30多天，浸烫温度一般在（57～62）℃，浸烫时间（2.5～3.5）min。从记录、温度测试和现场查看，生产时浸烫温度和时间控制到位。另外，宰杀工段长会根据脱毛机的脱毛效果随时调整浸烫温度和时间，从脱毛机出来的鸭体上毛杆和大毛基本上没有了。
2.浸蜡脱毛工序
这个工序很重要，从脱毛机出来的鸭体通过吊链的转动浸入70℃左右的石蜡液中浸上蜡液，出来后用冷却水冷却使蜡凝结，再剥掉蜡层，被石蜡沾上的小毛就被剥掉了。笔者也曾亲手剥过蜡，发现浸过蜡后胸腹部的小毛容易脱去，但残留在鸭脖、头和翅上的小毛难以除去。一个原因是鸭头（吊链设计的是鸭头上面）没有浸到石蜡中去，另一个原因是鸭翅和鸭脖小毛多，沾上的石蜡没有胸腹部的厚，这样把石蜡剥落后仍有很多小毛残留。
3.人工拔残毛
冻鸭产品的毛净度主要由拔毛工来控制,在鸭屠宰车间拔毛辅助工比正式工多，就是这个原因。剥蜡后的鸭体进行外观检查，发现有淤血严重和腹部水肿的剔除放废弃物桶，正常的发给辅助工段拔毛工进行拔残毛。根据宰杀量一般拔毛工一次只能领两只或四只，认为把鸭体小毛修净后，再到验鸭处验收，验证合格后发一个Q币（月底按领Q币多少来发放工资），然后继续领鸭子拔毛。调查人员曾在拔毛工段观察，发现即便人工拔毛，也很难把鸭脖、鸭翅的毛拔干净。拔毛工使用的是像指甲剪样式的拔毛钳，只是比指甲剪宽些长些。由于鸭脖部位皮软，绒毛多，加上鸭体本身油腻，小毛贴在脖皮上用拔毛钳也很难夹住，除去颈部细毛由此变得非常复杂和困难。
4.验毛工序
验毛是控制毛污的最后一道关口。验鸭工主要是对拔毛工人交上来的鸭子进行验收，验收合格就发给拔毛工一个Q币，然后把鸭子收过来在净膛工段进行下一道工序。不合格就把鸭子退给拔毛工继续修毛，直到验收合格为止。质管人员曾发现这样一种现象：某个拔毛工去交鸭子被判为不合格被退回后，回去在水槽里胡乱夹几下又去验收，在众多的鸭子面前，这次验鸭工胡乱看一下就判为合格，并发放Q币。这可能与验鸭工工作量有关，一个人每天要验上万只鸭子，时间一长视觉疲劳了肯定就有漏网的不合格鸭子混过去。后来还了解到验鸭工属生产上管，这大概也是毛污控制不住的一个原因。
整改措施：
通过现场调查和分析，制定了下列整改措施：
1.改变加工工艺流程
在第一个浸蜡槽后间隔一段距离再安装一个浸蜡槽，第一次浸蜡、剥蜡，然后再浸蜡、剥蜡；由一次浸蜡改成两次浸蜡，同时在浸蜡槽中加大石蜡的用量，让融化的石蜡液面上升到能把鸭头也浸上蜡，这样鸭体上的小毛明显减少，提高了净毛率和辅助工段拔小毛速度。
2.改进拔毛工具
把原来的拔毛钳后段接上一把宽5cm，长10cm的小刀（刀刃较钝，不会划伤手和刮破鸭皮），在拔鸭脖或鸭翅上的小毛时先逆着小毛倒的方向刮几下让小毛竖起来就较容易夹住拔掉了。
3.优化人员管理
把验鸭工由原来的归生产上管改为由质管科管，列入质检队伍。这样验鸭工由质管科直接领导，可以不按车间主任的指示行事、也不会受产量影响而降低验收标准。
4.增加除毛岗位
考虑到其他产品或多或少也存在毛污问题，于是在车间内包装工段增设一个修小毛岗位，对个别小毛不净的鸭体或分割产品修净小毛后，再进行内包装。
通过以上几方面的整改，对整改后的产品尤其是白条鸭进行随机抽查，发现毛污问题大大改善；以后几个月的质量调查中未再次出现关于毛污问题的反映。
工作体会：
产量和质量，永远有它对立的一面。如果验毛过分严格了，肯定对产量有一定的影响。在工作中没有什么是一成不变的，像工艺流程在当时觉得设计的很完美，天长日久，也会暴露出它不足的地方。工作中出现问题了，只要认真分析问题存在的原因，细心查找，因地制宜地、有效地整改，持续完善，才能不断提高产品质量，最终赢得客户的满意和青睐。
