如何改善内部审核训练
您会遭遇哪些问题，又该如何因应？
内 部审核是现代管理系统标准的要求之一。系统ISO9001与ISO/TS 16949 在8.2.2节中要求：「企业组织应定期做好内部审核..」。ISO/TS 16949进一步于 8.2.2.5内部审核资格中提到：「企业应编制合格审核人员可确认标准中所要求的规定。」同样地，环境管理系统标准ISO 14000在4.5.1节中要求应做内部审核；信息安全管理标准BS 7799〔ISO 17799〕则要求信息安全管理系统中，至少一年做一次审核，类似条文不胜枚举。
现况
一般企业很少安排员工参加外部训练课程，就算有，也只安排一两位。其中原因很多，可概括如下：
• 成本
• 员工可投注工作时间变少
• 公司内老鸟〔例如品管部门经理或主任〕的保护政策
训练质量
如果员工被送去上「内部审核」课程，受训时间通常只有一到三天，大部分时间在阅读标准。企业主管总认定世界级训练课程或大师，不是太贵，就是请不到。一般课程都重在阅读与讲解规范，而不是讲解审核技巧。很多内稽课程与ISO 9001-1994课程类似。
所有授课者应自问，是否真的改变审核人员多少？ 若只是阅读标准然后花钱在标准上，成效值得质疑。
选择内部审核人员
选 择内部审核人员并无法永远确保语言不是一个障碍。许多美国公司雇用的员工来自不同文化背景，说不同的语言，聚集在一起工作。不过起用的内部审核人员，未必 说或了解企业内部的官方语言。选择方式的一个重大错误是从制造部门挑选，或更糟的，就只从品管部门选出。(注: 所选择的审核人员应具有部门或过程代表性) 目前最大的问题是，似乎许多企业在选择内部审核人员时，是根据一个问题：「现在谁最有空？」 (注: 公司应尽量培养较多的合格内部审核人员， 每名只需审核少量的过程而非全部的过程)
然而，ISO 9001:2000 要求企业应鉴别系统所需的流程及组织内的实务应用 (1.2 小节)。企业应诚实自问是否内稽人员在教育背景、技巧及经验上是否适任。
注意「培训训练者」观念
认 为「培训训练者」就是送一个人去上相关主题课程，是现代管理主要的错误观念之一。为确保有足够的内部审核人员，许多企业找受过外部训练的审核人员来当讲 师。在同一企业中，这种方法历经数代仍不断被采用。我们都知道传声筒游戏。这个游戏是第一个人把听到并理解的句子传达给第二个人，第二个人再传给第三个 人，传到最后一人时，最有趣的是比较最后一人所听到的，与第一个人所听到句子有何差别。当它是游戏时，很有趣；但当一个企业期望而且必须在越趋竞争激烈的 国际市场上求生时，实行这种方法，则显得有风险。
采用内部审核人员当讲师训练下一代的另一个缺点是，讲师们不一定曾受过很好的训练来讲解艰涩的题材。我们都误以为所有的经理、主管与副总也会是天生的老师。在许多国家，幼童与成人教师须受多年学院训练以学习如何教导，但绝大多数管理阶层从未想过教学的艺术。
认真看待有效履行质量管理系统的企业，必须确保他们的内部审核员都受过适当的训练。追求或维护一个经认证的系统必须获得管理者的充分承诺。
管 理阶层必须全然无条件地成为每个管理系统的后盾。他们是向股东说明支出的团队，也是同一个团队持续确保投资报酬率能达到标准。那么为什么许多企业都将管理系 统作业与维护的所需成本看成是负担与支出，而不认为是对未来与企业竞争力的一项投资？如果做的好，这将是能令股东开心，深具获利潜力的投资。
所以我们能采取什么行动？针对上述有关内部审核人员训练，与企业员工持续性训练等问题的可能解决方案，又是什么？
解决方案一：
来自管理阶层的充分授权是必要的，不是口头说说，而是行动与给予后援。坦白说，就是给予一切资源：人力、设备、钱与时间。管理阶层必须回答一个非常简单的问题：为什么许多企业轻易就能购入价值二十万元的设备，但要花两千元送员工去训练的支出就比较难？
解决方案二：
内部审核人员绝不能只限于低阶或者就从品管部门选出。应跨部门选取审核人员，最好能从较高阶层部门遴选。想象一位副总去审核运输部门、人力资源部门或其它部门所造成的冲击与传递给相关人员的讯息。
解决方案三：
选择训练方法 – 不管是找内部、外部或受训过的人员、延聘的顾问或讲师，都不是件简单的事。企业应了解，最适合的方案，未必是最便宜的方案。
解决方案四：
仍希望在企业体内训练内部审核人员者须了解，「培训训练者」不代表只是将训练者送到外面学习应学的课程。内部讲师也必须特别经过相关训练并准备如何做成人教育。
解决方案五：
不断训练的必要的。训练应全年持续不断进行。
解决方案六：
外部课程的成本结构不应只是送几位内部审核人员去上课， 而未计算企业其它未上课同事的成本 (注: 转训的成本也应考虑进来) 。
解决方案七：
内部审核人员训练课程架构需改变，其架构可分成三到四个步骤。
1. ISO 9001 或 ISO/TS 16949 介绍: 与现行三日课程很类似，涵盖基本概念。确保所有学员在进入下一阶段课程时，都能具有同样的水平。
2. 鉴定困难情况，报告撰写，撰写不符合报告的技巧。
3. 审核心理学─如何面对压力、不合作对象，文化差异及处理未知情况技巧。
4. 掌握审核代表为了能够有所帮助，须不断向前行。
解决方案八：
提供训练课程时，需应用较好的科技。讲师与训练者应了解，使用高科技设备可能较贵，但同时能开启学习大门，并增进学习效果。
解决方案九：
我们需要世界级演讲者与讲座。许多讲师不错，但真正杰出的很少。
解决方案十：
内部审核课程应提供多语教学，这能确保各部门员工，皆有机会受训成内部审核员，并真正了解所学概念。
解决方案十一：
内 部审核员需了解，他们不只是管理团队的耳目，同时代表客户。毕竟，ISO/TS提到客户157次〔其中TS特殊要求就谈了79次〕。不过，许多企业将 ISO/TS的 要求 (8.2.2.5内部审核员资格)，解读为把他们的内部审核员送去参加上述课程就够了。但是，当客户需求与管理需求成为新标准重要的一部分时，内部审核员 如何获得有效训练？内部审核员的训练课程需要模块化，以符合企业与客户的特定需求。
训练内容应包含以下部分：
• 经营计划
• 规范要求
• 组织技巧
• 审核技巧
• 提问技巧
• 面谈技巧
• 采购
• 人力资源
• 风险分析
• 项目管理
• 基本信息安全系统
希望这篇文章能帮助读者重新审视自己企业所处情况，并重新改善内部审核计划。
