第一章 总则
第一条 为进一步提高工商行政管理机关处理消费者申诉工作的规范化水平，切实保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《辽宁省消费者权益保护规定》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》的有关规定，制定本工作规范。
第二条 消费者申诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务与经营者发生消费争议时，请求行政机关依法维护其合法权益的行为。
第三条 工商行政管理机关在其职权范围内处理消费者申诉。
工商行政管理机关处理消费者申诉遵循自愿、公平、公开、便捷、高效的原则，实行调解制度，适用调解程序，依法维护广大消费者的合法权益和经营者的合法权益。
第二章 管辖
第四条 工商行政管理所负责本辖区内发生的消费者申诉。
工商行政管理所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以依据有关程序报请上级工商行政管理机关处理。
第五条 县（市）、区工商行政管理机关负责处理本辖区内消费者直接提出的消费者申诉、直接处理工商行政管理所上报的处理确有困难的消费者申诉和上级工商行政管理机关交办的消费者申诉，不得转办。
第六条 市级工商行政管理机关原则上不直接受理消费者申诉。只负责处理县（市）、区工商行政管理机关上报的处理有困难的消费者申诉及省局交办的要求其直接处理的消费者申诉，不得转办。
第七条 省局负责组织、指导和协调全省工商行政管理机关消费者申诉工作,不直接处理消费者申诉。
第八条 市级工商行政管理机关12315指挥中心负责消费者申诉的分拨、督办和反馈。
消费者直接到市级工商行政管理机关申诉的，市级工商行政管理机关原则上转属地县（市）、区工商行政管理机关或者属地工商行政管理所处理，确有必要直接处理的或者按照层级管辖应当受理的，可直接处理。消费者申诉只可转办一次。
工商行政管理机关接到消费者申诉的，应当填写《工商行政管理机关消费者申诉登记表》或者填写12315软件系统中的有关登记表。
第九条 下级工商行政管理机关处理消费者申诉存在困难无法进行的，可按照下列情况处理：
（一）属于12315指挥中心分拨的或者上级工商行政管理机关转办的消费者申诉，分别退回原分拨和转办机关，但必须书面写明无法处理的理由。
（二）直接受理的消费者申诉，根据申诉的具体情况制作《工商行政管理机关消费者申诉有关事项报告书》，上报上级工商行政管理机关，并及时告知申诉双方。
（三）直接接到但未受理的消费者申诉，制作《工商行政管理机关消费者申诉有关事项报告书》，上报上级工商行政管理机关，并及时告知申诉方。
第十条 上级工商行政管理机关接到下级工商行政管理机关退回的消费者申诉，原则上要直接处理不得转办（12315中心分拨的除外）。
市级工商行政管理机关对省局交办必须本级办理的消费者申诉应当直接处理，如确有困难可向省局请示，省局根据实际情况指导市级工商行政管理机关处理。
第十一条 上级工商行政管理机关交办消费者申诉，应当转交如下材料：
1、《工商行政管理机关消费者申诉转办通知书》；
2、《工商行政管理机关消费者申诉登记表》；
3、消费者申诉的有关材料。
第十二条 下级工商行政管理机关上报的处理确有困难的消费者申诉，应当上报如下材料：
1、《工商行政管理机关消费者申诉有关事项报告书》；
2、《工商行政管理机关消费者申诉登记表》；
3、消费者申诉的有关材料。
第十三条 县（市）、区级工商行政管理机关及工商行政管理所应当积极处理消费者直接提出的或市局12315指挥中心分拨的申诉，不得推诿扯皮，更不能敷衍了事。
第三章 受理
第十四条 消费者申诉适用简易程序和一般程序。
无论是分拨、转办还是直接到工商行政管理机关（含12315指挥中心）的消费者申诉，符合简易程序条件的，都可以适用简易程序。除简易程序外均为一般程序。
第十五条 工商行政管理机关受理消费者申诉的条件：
1、有明确的被诉方；
2、有具体的申诉请求、事实和相关证据；
3、申诉方应当是消费争议的直接利害关系人；
4、未超出申诉期限；
5、属于工商行政管理机关管辖范围。
第十六条 下列条件可以适用简易程序：
（一）消费争议简单明了且事项单一；
（二）涉及金额较小；
（三）事实清楚、证据确凿（无需进一步调查或提供鉴定等证明材料，且申诉双方就事实和证据均无异议）。
第十七条 适用简易程序的消费者申诉可允许消费者口头申诉,并将申诉内容记录到《工商行政管理机关消费者申诉登记表》中。
不符合工商行政管理机关消费者申诉受理条件的，可以口头告知不予受理及其理由，并将理由填写在《工商行政管理机关消费者申诉登记表》“处理意见”栏。
第十八条 工商行政管理机关应当自收到消费者提供的书面申诉要求之日起3日内对消费者申诉材料进行审查，并作出以下处理：
（一）对于符合规定的予以受理，制作《工商行政管理机关受理消费者申诉通知书》，送达申诉方；
（二）对于不符合规定的，制作《工商行政管理机关消费者申诉不予受理通知书》，注明不予受理的理由，送达申诉方。
下级工商行政管理机关处理上级工商行政管理机关转交的消费者申诉，审查期限从接到上级工商行政管理机关转交书式材料之日起算。
第十九条 消费者申诉应当提交书面材料，并载明下列事项：
（1）消费者的姓名、联系方式；
（2）被申诉方的名称、地址、联系方式；
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（4）申诉方的签名和申诉的日期。
第二十条 申诉方根据需要可提供如下材料，证明消费行为发生或受到侵害事实：
（1）购买商品或者接受服务的发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或服务单据；
（2）能证明损害事实的实物、图片、视听资料等；
（3）有关法定检验机构检验、鉴定报告结论材料；
（4）其他一切可以证明的直接、间接材料。
第二十一条 被申诉方在配合工商行政管理机关处理消费者申诉时应当提交如下材料：
1、参加申诉调解人员的身份证明，以及被申诉方法定代表人或者负责人开具的授权证明；
2、针对申诉方提出的消费者申诉事项的书面答复意见。
第二十二条 符合下列情况的消费者申诉，工商行政管理机关可不予受理或终止受理：
（一）没有明确的被诉方。
（二）超过保修期或购买后超过保质期的商品（有证据证明商品在销售时就存在质量问题的除外），被诉方不再负有违约责任的。
（三）经行政机关调解达成协议已执行，且没有新情况、新理由的。
（四）法院、仲裁机构及其它行政机关已经受理或处理的。
（五）消费者知道或者应当知道自己的合法人身权益受到侵害超过一年的、合法财产权益受到侵害超过一年的。
（六）消费者无法证实自己的权益受到侵害的。
（七）工商行政管理机关曾经受理的消费者申诉，申诉双方自行和解并达成和解协议，工商行政管理机关终止调解，且申诉双方未提供新证据或新情况的。
（八）其他不属于工商行政管理机关消费者申诉受理职责的情况。
第二十三条 经过消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商行政管理机关申诉的，工商行政管理机关应当作为独立的消费者申诉处理。
第二十四条 消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第二十五条 各级工商行政管理机关发现比较集中的或者涉及重大人身健康、财产安全的申诉要及时逐级上报。
第四章 调解
第二十六条 申诉调解原则上实行当面调解制度，地点、时间由具体处理消费者申诉的工商行政管理机关确定。
第二十七条 工商行政管理机关适用简易程序的消费者申诉依照下列情况进行调解：
（一）适用简易程序的消费者申诉可以口头调解或者利用绿色和解通道、三方视频通话调解。
（二）工商行政管理机关应该当即处理，特殊情况也可以另定时间、地点处理，但最迟不得超过3日。
（三）经调解达成协议并能够即时履行的，工商行政管理机关可以不制作《工商行政管理机关消费者申诉调解书》，但应当将协议内容记入《工商行政管理机关消费者申诉登记表》“处理意见”栏，并由申诉双方、调解人员签名或盖章。
（四）经调解达成协议但不能即时履行的，工商行政管理机关应当制作《工商行政管理机关消费者申诉调解书》，送达申诉双方。
（五）经调解无法达成协议的，工商行政管理机关应当制作《工商行政管理机关消费者申诉终止调解通知书》，送达申诉双方。
第二十八条 消费者在简易程序中要求工商行政管理机关出具《工商行政管理机关消费者申诉调解书》的，应当出具。
第二十九条工商行政管理机关在确定受理后3日内将消费者申诉有关内容通知被诉方，被诉方自接到工商行政管理机关通知后3内就消费者申诉的相关事宜作出书面答复，受理机关接到被诉方书面答复7日内进行调解。
第三十条 工商行政管理机关从受理消费者申诉之日起30日内终结消费者申诉程序，特殊、复杂的申诉60日内必须终结。申诉中需要鉴定、检验日期不计算在内。
第三十一条 工商行政管理机关在处理申诉中，申诉双方如有一方明确表示不接受调解，或者有证据证明调解无法达成一致，或者无法找到被申诉方的，及时终止调解。
第三十二条 工商行政管理机关按照如下情况作出申诉处理：
（一）申诉双方经过调解达成协议的，工商行政管理机关制作《工商行政管理机关消费者申诉调解书》，送达申诉双方。
（二）调解不成的，工商行政管理机关应当及时终止调解，制作《工商行政管理机关消费者申诉终止调解通知书》，送达申诉双方。申诉双方拒绝接收的，在通知书上注明即可。
（三）消费者申诉后，申诉双方又自行协商和解并达成和解协议的，工商行政管理机关终止调解，制作《工商行政管理机关消费者申诉终止调解通知书》，送达申诉双方。申诉双方拒绝接收的，在通知书上注明即可。
（四）发现经营者存在违法行为的应及时依法立案处理。
第五章 异议
第三十三条 消费者申诉异议是指申诉方对工商行政管理机关处理的消费者申诉程序、方法、结果有异议，而要求上级工商行政管理机关予以复核的行为。
第三十四条 上级工商行政管理机关处理消费者申诉异议，应当根据下级工商行政管理机关处理消费者申诉具体事宜确定处理部门。
适用简易程序的消费者申诉不得提出异议。
第三十五条 消费者申诉异议实行一级复核制度，即上级工商行政管理机关作出的消费异议处理为最终处理结果。
第三十六条 异议申请人提出消费者申诉异议，需要提供以下书面材料：
1、填写《工商行政管理机关消费者申诉异议申请书》，载明异议理由、事实和要求、异议申请人姓名和联系方式。
2、支持申诉异议的直接或者间接证据、材料。
第三十七条 上级工商行政管理机关接到异议申请人提出的消费者申诉异议后，可以采取以下方式进行调查：
1、调取下级工商行政管理机关处理消费者申诉的有关材料。
2、询问处理申诉的有关工作人员和申诉双方。
3、调取其他有关申诉异议的材料。
第三十八条 上级工商行政管理机关处理消费者申诉异议，根据下列情况作出处理：
1、消费者申诉异议成立的，指导下级工商行政管理机关改正，正确处理消费者申诉。
2、消费者申诉异议不成立的，书面通知异议申请人，说明不成立的理由。
第六章 督办
第三十九条 各级工商行政管理机关要将本单位处理的消费者申诉按照时间顺序归档，单独存放，以供查阅。
第四十条 各级工商行政管理机关应当将消费者申诉的处理信息定期总结、汇总、分析，及时上报。
第四十一条 上级工商行政管理机关要积极对下级工商行政管理机关处理消费者申诉情况进行定期指导、督查和考核，发现问题及时指出，并督促改正。
第七章 附则
第四十二条 本规范中的规定的“上级工商行政管理机关”均为“上一级工商行政管理机关”。
第四十三条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的申诉，比照消费者申诉处理。
第四十四条 本规范从公布之日起实施。
