各市市场监督管理局、消费者协会（委员会）：
现将《山东省消费环节先行赔付工作指引（试行）》印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。
山东省市场监督管理局 山东省消费者协会
2024年9月27日
（此件公开发布）
山东省消费环节先行赔付工作指引（试行）
第一条 为推动放心消费行动开展，打造“放心消费在山东”品牌，促进消费纠纷源头化解，强化消费维权社会协同共治，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山东省消费者权益保护条例》等法律法规，制定本工作指引。
第二条 山东省行政区域内承诺提供消费环节先行赔付服务（以下简称先行赔付）的合法经营主体，适用本指引。
本指引所称承诺提供先行赔付的经营主体，是指有柜台或场地出租的、开办单位明确、实行统一管理的商场、市场、超市、综合体、街区、景区、网络交易平台等（以下统称场所管理方）及其场内商品销售者或服务提供者（以下统称场内经营者）。
本指引涉及的消费是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的行为。
第三条 先行赔付遵循政府鼓励和倡导、经营主体自愿承诺、承诺即受约束的原则。
第四条 先行赔付的范围包括但不限于：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失；无理由退货承诺不履行；其他依法应当赔偿消费者的损失。
场所管理方可以设置除外事项，包括赔付限额、排除事项等，除外事项不得侵害消费者合法权益，且应明确并公示。
消费者主张先行赔付诉求应符合法律法规和有关政策的规定或者与销售者、服务者约定。
第五条 先行赔付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。
第六条 启动先行赔付制度应当同时满足以下基本条件：
（一）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据，若发票或消费凭证遗失，可参考经营者的销售记录或其他证据，买卖双方协商确认；
（二）除《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的由经营者承担举证责任的情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；
（三）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合国家规定或当事人约定，没有国家规定和当事人约定的，应当符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；
（四）负有赔偿责任的销售者或者服务提供者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
第七条 以下情形，不宜适用先行赔付程序：
（一）因人身损害、精神损害需要赔偿的；
（二）涉及刑事、治安情形的；
（三）双方争议内容需要鉴定或认定等情节复杂，需要进一步查明的；
（四）非经营者原因造成消费者权益损害的；
（五）消费者参加经营者组织的非法活动造成损害的；
（六）恶意索赔或者应知、明知经营行为涉嫌违反相关法律法规而仍购买商品或者接受服务造成损害的；
（七）消费者已经与经营者达成和解，经营者已经支付赔偿金的；
（八）因不可抗力等客观原因不能归责于经营者的；
（九）重大公共事件或造成重大损害的；
（十）争议金额较大的群体性消费；
（十一）其他不适宜先行赔付的争议纠纷。
第八条 场所管理方应当根据经营实际，建立完善先行赔付制度和工作台账，主动向社会公示先行赔付承诺及相关条件、范围、流程、方式，积极处理消费者合理诉求，严格履行先行赔付承诺。
鼓励场所管理方与场内经营者在双方自愿的基础上签订先行赔付协议，明确双方权利义务关系，对场内经营者提供的商品或服务质量、售后及安全问题进行明确，设置合理的质量保证金和违约金条款。
当出现侵害消费者合法权益行为且符合本指引第六条条件时，启动先行赔付程序。当有证据证明投诉人购买商品或者接受服务，存在本指引第七条所列任一情形时，可以拒绝先行赔付并说明理由。
第九条 鼓励场所管理方对场内经营者实施信用分级管理，对依法诚信经营、积极履行责任的场内经营者，可以给予奖励金、租金优惠等方式进行奖励；对多次被消费者投诉、情况属实且拒不整改，或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的场内经营者，可以通过投诉信息公示、降低信用等级等方式，或者依据双方协议约定进行惩戒。
第十条 鼓励场所管理方以及场内经营者作出高于法律法规规定的、更有利于消费者的承诺，经营者作出更高承诺的，应当如实履行。
第十一条 场所管理方根据消费环节先行赔付工作需要，在合理范围内可以建立先行赔付保证金资金池，推选经营者代表组成监督小组，对保证金专户资金管理和使用进行监督。
第十二条 鼓励有条件的地方政府、消费者权益保护组织、相关行业协会设立先行赔付备用金，探索引入银行、保险等第三方机构进行资金管理和综合承保。
第十三条 鼓励场所管理方根据自身经营特点，积极设立“消费维权服务站”“ODR（在线消费纠纷解决）单位”, 公示受理投诉途径、处理投诉程序，并利用投诉服务电话、互联网平台等多种方式，及时受理、规范处理消费者投诉。
第十四条 消费者通过其他法定渠道维护自身合法权益的，场所管理方应当依据消费者的请求，及时依法提供相关场内经营者的真实登记信息、交易信息等有关情况，积极协助消费者维护自身合法权益。
第十五条 属地市场监管部门、消费者协会应加强对场所管理方和场内经营者先行赔付工作的指导。
第十六条 本指引由山东省市场监督管理局、山东省消费者协会负责解释，各地结合实际贯彻执行。
第十七条 本指引自印发之日起施行。
