各区（市）县局，市局各处室（单位）：
《成都市市场监督管理消费投诉信息公示暂行办法》已经2021年第十二次局长办公会审议通过，现予印发，请遵照执行。
成都市市场监督管理局
2021年10月8日
成都市市场监督管理消费投诉信息公示暂行办法
第一条 为保障消费者的知情权和选择权，改善消费领域信息不对称现状，充分发挥社会监督的作用，促进经营者落实消费维权主体责任，从源头上改善市场秩序和消费环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《企业信息公示暂行条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规和规章的规定，制定本暂行办法。
第二条 成都市市场监督管理局和区（市）县市场监督管理局（以下统称“市场监管部门”）在本辖区内开展消费投诉信息公示工作，适用本暂行办法。
第三条 本暂行办法所称的消费投诉信息公示，是指市场监管部门将12315平台及其他法定渠道受理并办结的消费投诉信息，通过本级部门、公共媒体、各类市场以及消费集中区域等设置的信息发布渠道，主动向社会公示的行为。
消费投诉信息包括被投诉方的市场主体名称、经营地址、一段时期内的投诉数量、投诉涉及的主要问题、投诉调解及和解成功率，以及一段时期内消费者投诉各类商品和服务的投诉数量和主要问题等有关信息，不包括投诉方信息。
第四条 公示消费投诉相关信息，应当遵循合法合规、客观公正、及时准确的工作原则，应当遵守法律法规对个人隐私、商业秘密和国家秘密保护的相关规定。经核实属捏造消费争议事实等恶意投诉、超出法律保护范围的以及不合理的投诉，不纳入公示范围。
第五条 消费投诉信息公示的主要形式及内容：
（一）被投诉主体投诉量公示。
市场监管部门按季度开展本辖区被投诉主体投诉量公示工作，按照各市场主体当季被投诉总量进行排序，将投诉量相对较多的进行集中公示，同时对应公示其调解及和解成功率。其它被投诉主体的投诉信息在国家企业信用信息公示系统（四川频道）公示。
（二）重点领域投诉信息公示。
1. 重点商品类别投诉信息公示。市场监管部门按季度根据本辖区消费投诉情况，将投诉量相对较多的商品类别进行排序，公示其投诉数量及被投诉的主要问题。
2. 重点服务行业投诉信息公示。市场监管部门按季度根据本辖区消费投诉情况，将投诉量相对较多的服务行业进行排序，公示其投诉数量及被投诉的主要问题。
（三）投诉热点信息公示。市场监管部门针对本辖区投诉相对集中、反映强烈、争议金额巨大、社会舆论关注度高的被投诉主体和投诉的主要问题，在采取约谈、建议、规劝等行政指导措施后仍不整改、未有效降低消费投诉的或出现严重损害消费者合法权益行为的，市场监管部门应将被投诉主体一定时期的投诉总量、投诉的主要问题以及被约谈整改情况等信息进行实时公示，并可针对此类投诉同时发布相应的消费提示和风险警示信息。
第六条 市场监管部门根据本辖区被投诉主体的分布和数量等情况，可通过以下渠道进行消费投诉信息公示：
（一）国家企业信用信息公示系统（四川频道），信用中国（四川成都）网站，本级市场监管部门的门户网站、官方微信公众号等渠道。
（二）本辖区内的大型商业综合体、消费聚集区、12315消费维权服务站、放心舒心消费创建示范单位的信息平台，地铁等公共交通的电子显示屏，成都市消费市场消费维权智能服务平台等渠道。
（三）其他依法应当公示的渠道。
第七条 被投诉主体投诉量公示期限原则上不少于三个月, 重点领域投诉信息和投诉热点信息公示期限原则上不少于六个月。
第八条 市场监管部门的消保工作机构为本级消费投诉信息公示工作的牵头责任部门，应当建立相应的工作制度，切实规范投诉信息发布流程，严格公示信息的审批，保证消费投诉信息公示工作的规范、统一、有序开展。
第九条 被投诉主体对市场监管部门公示的消费投诉信息有异议的，可以向消费投诉信息发布的市场监管部门提出查询、更正的书面申请，市场监管部门收到申请后应当进行核查，并自收到申请之日起7个工作日内书面答复申请人处理结果。经核查，申请更正事项属实的，应及时予以更正。
第十条 市场监管部门应当引导、鼓励第三方网络交易平台或者商品交易市场的管理方利用其自身资源和优势，主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉调解、和解成功率等与维护消费者权益有关的信息。
第十一条 市场监管部门负责消费投诉信息公示工作的人员，应坚持客观公正，不得弄虚作假，严格遵守相关工作制度和纪律规定。
第十二条 各区（市）县市场监管部门可参照本暂行办法结合本地实际制定实施细则。
第十三条 本暂行办法自2021年11月10日起施行，有效期为2年。
