各区县（自治县）食品药品监管分局，两江新区、万盛经开区食品药品监管分局，市食品药品稽查总队，机关各处室：
为规范我市食品药品投诉举报管理工作，扩大社会参与度，加强社会监督，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，现将《重庆市食品药品监督管理局食品药品投诉举报管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
重庆市食品药品监督管理局
2014年5月27日
重庆市食品药品监督管理局
食品药品投诉举报管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范我市食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，以及国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法（试行）》，结合重庆地区实际，制定本办法。
第二条 本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真、来访等形式，向各级食品药品监督管理部门，反映食品（含保健食品、食品添加剂、餐饮服务环节食品）、药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的涉嫌违法违规行为。
第三条 投诉举报管理工作应坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则，坚持依法公开、公平、公正的原则，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导相结合的原则，坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。
第四条 各级食品药品监督管理部门负责本行政区域食品药品投诉举报工作。
市食品药品投诉举报管理部门为食品药品投诉举报工作管理机构，具体承担全市食品药品投诉举报管理工作，负责指导协调区县食品药品投诉举报工作。
区（县、自治县）食品药品监督管理部门应内设投诉举报机构，明确职责、岗位和人员，具体承担食品药品投诉举报的受理和调查处理工作。
街镇食品药品监管所受区（县、自治县）食品药品监督管理部门的指挥，参与辖区内食品药品投诉举报的受理和调查处理工作。
第五条 各级食品药品监督管理部门投诉举报工作管理机构应履行以下主要职责：
（一）统一受理并回复投诉举报；
（二）负责上报、交办和移送投诉举报；
（三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；
（四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果；
（五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；
（六）指导协调下级投诉举报机构工作。
第六条 全市开通统一的食品药品监管部门投诉举报电话“12331”，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。
第二章 投诉举报受理
第七条 各级食品药品监督管理部门负责统一受理通过信件、电话、互联网、传真、来访等方式接收的食品药品投诉举报，并将信息及时录入投诉举报一体化网络信息管理系统。
第八条 各级食品药品监督管理部门均应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作管理规定。
第九条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一）有明确的投诉举报对象及违法违规行为；
（二）被投诉举报的对象或违法违规行为在本投诉举报机构所属的行政区域内。
第十条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（二）无明确的投诉举报对象或违法违规行为的；
（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；
（四）已经受理或者正在办理的投诉举报，投诉举报人向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的，该上级机关不予受理并说明理由。
第十一条 投诉举报涉及两个以上行政区域且受理有争议的，由市局举报投诉管理部门决定受理机构。
第十二条 各级食品药品监管部门收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。交办的投诉举报应当自作出受理决定之日起2日内，由投诉举报管理部门送达承办单位或部门。
经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式通知投诉举报人，并说明理由。
第十三条 对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，应及时移送相关部门办理，并以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人。
第三章 投诉举报办理
第十四条 对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
有下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；
（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；
（三）对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的投诉举报；
（四）发生或者可能发生食源性疾病、食物中毒或较大食品污染事故的；
（五）使用非食品原料生产食品的；
（六）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。
不符合上述情形的，为一般投诉举报。
第十五条 市食品药品投诉举报管理部门受理重要投诉举报后，依据属地管理原则或监管职责划分，立即交办相关食品药品监督管理部门。
区（县、自治县）食品药品监督管理部门、街镇食品药品监管所受理重要投诉举报后，应及时处置，并将投诉举报信息报上一级举报投诉管理部门。
第十六条 各级食品药品投诉举报管理部门受理一般投诉举报后，应依据属地管理原则和监管职责划分以及投诉举报办理的相关规定，及时交办。
第十七条 各级食品药品监督管理部门应建立健全多部门沟通协调机制，加强研究并及时办理投诉举报。
对涉及本系统多单位或本单位多部门监管职责的投诉举报，应由各级投诉举报管理部门提出拟办意见，并协调相关单位或部门办理。
第十八条 各级食品药品监管部门受理或收到上一级投诉举报管理部门交办的投诉举报后，应自受理之日起30日内调查核实，依法办理，及时将办理结果以适当形式反馈投诉举报人，交办的投诉举报，应将办理结果及时告知上一级举报投诉管理部门。
第四章 投诉举报跟踪督促
第十九条 市食品药品监督管理局投诉举报管理部门对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。
第二十条 对发现有下列情形之一的，市食品药品监督管理局投诉举报管理部门应及时督促投诉举报承办单位改进：
（一）无正当理由未按规定时限办结投诉举报的；
（二）未按规定反馈办理结果的；
（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；
（五）投诉举报办理不当的；
（六）应予督促的其他情形。
第五章 投诉举报办理结果的审查及终结
第二十一条 各级投诉举报管理部门根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。
第二十二条 各级食品药品监管部门应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，应重新办理。
第二十三条 各级食品药品监督管理部门通过办理结果的审查，并以适当方式反馈投诉人后，视为此次投诉举报办理终结。
第二十四条 投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起30日内全部办结；情况复杂的，应在办理截止日前5日内，经投诉举报承办单位负责人批准，同时报上一级举报投诉管理部门备案后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并将延期理由书面或其他适当方式告知投诉举报人。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
第二十五条 投诉举报管理部门应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。
归档范围应包括投诉举报涉及的所有查考价值的文字、音像等资料。
第六章 投诉举报分析处理
第二十六条 各级食品药品监管部门应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议，并报上一级食品药品投诉举报管理部门。
第二十七条 市食品药品监管局以适当方式定期将投诉举报情况向各级食品药品监管部门进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况等。
第七章 工作纪律及罚则
第二十八条 各级食品药品监管部门的工作人员应遵守下列工作纪律：
（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；
（二）应认真耐心详细听取投诉举报人陈述事实及理由，不得推诿；
（三）不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。
第二十九条 投诉举报承办单位收到市食品药品监督管理局投诉举报管理机构对投诉举报办理工作的改进建议后，应当在2日内书面反馈情况；
第三十条 各级食品药品监督管理部门工作人员违反工作纪律、未按照要求改进工作或造成不良影响及后果的，由市驻局纪检监察部门问责
第三十一条 各级食品药品举报投诉部门应自觉接受行政监督和社会监督。
第八章 附 则
第三十二条 本办法中有关期限的规定是指工作日。
第三十三条 本办法由重庆市食品药品监督管理局负责解释。
第三十四条 本办法自发布之日起施行。
