省药监局，各州（市）市场监管局，省局各处室、所属事业单位：
现将《云南省市场监督管理局整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。
云南省市场监督管理局
2019年3月21日
（此件公开发布）
云南省市场监督管理局整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法实施方案
为贯彻落实《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号，以下简称《意见》）精神，结合我省实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，认真落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，按照总局统一部署，坚持有序化平稳过渡、一体化统筹设计、标准化规范运转、立体化服务监管、智能化服务升级、协同化社会治理原则，结合云南实际，积极推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线（以下简称“五条热线”）和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。
二、工作目标
到2020年底，基本建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。整合建设工作分两个阶段，2019年为过渡期，主要是整合“五条热线”，实现全省“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，确保平稳过渡。全国12315平台建成后，统一使用全国平台，实现12315热线数据在全国12315平台适时采集、动态管理。2020年，落实总局工作部署，依托全国12315平台，配合总局完善市场监管部门投诉举报热线和平台，建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制，打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。
三、工作任务
（一）明确工作机构。
“五条热线”整合期间，各级市场监管部门由承担消费者权益行政保护职能的机构牵头开展整合工作。鉴于“五条热线”整合后，12315投诉举报咨询处理量大、业务涉及面广、专业化程度高，兼备公众服务和支持监管执法双重属性，各级市场监管部门必须严格按照《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》和总局《意见》要求，优化整合原工作机构，明确12315工作机构，建立相对稳定的工作队伍。省局市场监管投诉举报中心承担12315工作机构职责任务。州市市场监管局要设立12315指挥工作机构；县级市场监管局要明确12315工作机构；基层市场监管分局（所）要明确12315工作站。4月15日前，各州市市场监管局将辖区三级12315工作机构名单、过渡期热线和平台工作方案报省局备案。
（二）整合投诉热线。
过渡期间，省局整合原工商、质监、食药监、物价、知识产权投诉举报热线电话，即将12315、12365、12331、12358、12330统一整合为12315热线。省局投诉举报中心要尽快制定过渡期平台运行和投诉处理工作指导意见，提出整合工作要求，做好过渡期平台运行、投诉处理等工作。省局信息中心要制定整合工作信息化建设技术方案，按照今年5月底前、年底前和明年三个时间节点的工作要求提供技术保障，完成相关信息化建设工作。2019年5月底前，实现全省“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”。统一“五条热线”标识标志，各地原“五条热线”相关标志标识和工作机构名称一律停止使用。根据总局确定的新工作机构名称和标志标识，启用新的机构名称和标志标识。涉及药品监管职责的投诉，按照药品监管职责分工分送处理。过渡期昆明市电梯应急救援热线由昆明市市场监管局制定具体工作方案。
（三）统一运行平台。
按照总局全国12315平台建设和管理要求，总局统筹全系统12315话务管理工作，统一管理全国12315热线数据，保障各地统一接听顺利畅通。省局、州市局设立辖区独立的12315投诉举报热线，采取由州市局相对集中接听登记的模式。省局按照总局接入方式履行相关职责，州市局集中接听登记。县级市场监管部门不设立独立的热线渠道。全国12315平台建成使用后，各级市场监管部门通过热线、互联网、短信等渠道接收的投诉举报信息，直接依托全国12315平台处理。政务服务热线或其他单位转办的信息，将通过共享互通方式准确及时归集到全国12315平台处理，实现市场环境和消费环境情况的统一监测研判。
（四）严格工作程序。
总局正在制定《市场监管投诉举报处理办法》《12315投诉举报中心工作规则》，明确投诉和举报内涵、管理机构职责、受理范围、管辖原则、处理程序、处理期限。2019年5月底前，我省各投诉热线仍按原规定和制度履行工作职责；2019年5月底至11月过渡期间，省局投诉举报中心依据现行规定和制度承担接收登记、分流分派、跟踪催办、回访回复、立案建议、统计汇总、数据分析等职责。全国12315平台启用后，严格按照总局新的工作规范履行工作职责。
（五）强化绩效评价。
建立完善省局12315绩效评价体系，抓好对各级市场监管部门12315工作的监督评价，建立科学的考核评价体系，采用内部考核和文本评价相结合的方式，对热线和平台服务进行监督评价，切实提升服务质量和履职效能。积极争取地方政府支持，将12315行政执法体系建设纳入政府质量工作考核、政府年度工作考核等考评范畴，推动各项工作开拓创新、提质增效，提升12315服务地方经济发展能力水平和地位作用。
（六）加强业务融合和数据运用。
通过建设12315平台，推动与市场监管执法系统、企业信用信息公示系统、应急指挥管理系统、企业法人库以及地方政务服务热线平台等系统和数据库互联互通、数据共享，强化业务融合，形成投诉举报处理与市场监管执法的无缝对接。12315数据是实施企业信用监管、强化消费维权的重要支撑，各级市场监管部门要做好网络和数据的安全防护，强化对投诉举报者个人信息的保护。要切实加强12315平台大数据运用，提升市场分析研判能力，充分发挥大数据在服务事中事后监管、消费环境建设等方面的作用。
四、工作步骤及责任分工
根据总局要求，工作步骤分为筹备阶段、建设阶段、完善阶段。各阶段需要完成的工作时限和责任分工如下：
（一）筹备阶段。
1. 2019年3月底前，省局明确12315工作机构并向总局报备。（省局投诉举报中心负责）
2. 2019年3月底前，制定省局过渡期热线和平台工作方案。（省局投诉举报中心负责，省局信息中心和其他4条热线责任处室配合）
3. 2019年3月底前，制定整合工作信息化建设技术方案，按照2019年5月底前、年底前和明年三段时期工作要求提供技术保障。（省局信息中心负责，省局投诉举报中心和其他4条热线责任处室配合）
4. 2019年4月15日前，各州市市场监管局将州市局、县（区、市）局、基层分局（所）12315工作机构名单和整合工作具体实施方案、过渡期热线和平台工作方案报省局备案。（各州市市场监管局负责，省局投诉举报中心配合）
5. 2019年4月底前，省局将全省12315工作机构、省局过渡期热线和平台工作方案报总局备案。（省局投诉举报中心负责）
6. 2019年5月底前，将我省12315、12365、12331、12358、12330五条热线统一整合为12315热线，开展业务人员培训，实现过渡期“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”。（省局消费环境建设指导处负责，省局信息中心、投诉举报中心和其他4条热线责任处室配合）
（二）建设阶段。
7. 2019年9月底前，进一步完善本地区12315体系，开展业务人员培训。（省局投诉举报中心负责，省局信息中心配合）
8. 2019年11月底前，全省各级12315工作机构使用总局基于全国12315平台开发的接听人员用户端，录入投诉举报内容，实现12315线上线下数据一体化。（省局投诉举报中心负责，省局信息中心配合）
9. 2019年12月底前，全省各级市场监管部门统一使用全国12315平台，停止使用省局过渡期12315平台。（省局消费环境建设指导处负责，省局投诉举报中心、信息中心配合）
（三）完善阶段。
10. 2020年底前，配合总局丰富完善全国12315平台功能，基本建成统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”，并进一步完善市场秩序动态监测、风险预警、大数据分析应用、网上指挥调度、决策智能辅助等功能，实现与市场监管执法办案、应急指挥处置、企业信用信息公示等市场监管业务系统互联互通、深度融合。（省局消费环境建设指导处负责，省局信息中心、投诉举报中心及相关处室配合）
11. 2020年底前，各级市场监管部门将12315行政执法体系建设纳入政府年度工作考核等考评范畴。（省局综合处负责，省局消费环境建设指导处等相关处室配合）
五、工作要求
（一）提高思想认识。整合建设12315行政执法体系，是贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府决策部署的具体措施，是深化市场监管综合行政执法改革、构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人们日益增长的美好生活需要的客观要求。12315行政执法体系不是简单的5条热线合并，而是新的市场监管部门执法体系的构建，是非常重要的基础性、系统性工程。各级市场监管部门要牢固树立“四个意识”，充分认识整合建设12315行政执法体系的重要意义，增强工作责任感和紧迫感，切实把各项工作抓紧抓细抓实。
（二）加强组织领导。12315行政执法体系建设纵向涉及从总局到基层所，横向涉及多个内设机构，工作时间紧、任务重、社会关注度高。为加强组织领导，统筹推进整合建设工作，省局成立以主要负责同志为组长的12315行政执法体系整合建设工作领导小组。各级市场监管部门也要成立相应的领导小组，制定具体实施方案，细化任务措施，明确时间表和路线图，落实责任到人。要加强工作统筹、精心组织、密切协作，及时解决具体问题。要积极争取地方党委政府的支持，解决整合过程中的重大问题，在机构设置、编制安排、人员配备、经费保障方面给予大力倾斜。
（三）加强队伍建设。各级市场监管部门要明确投诉举报工作机构，落实工作人员，在机构改革方案中作出具体安排。要充实市、县两级负有投诉举报职责部门的执法力量，加强乡镇（街道）市场监管所投诉举报处理力量，夯实12315行政执法体系建设基础。要强化业务培训，尽快适应新系统，着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、人民满意的职业化12315工作队伍。
（四）加强工作保障。整合建设期间，各级市场监管部门要统筹做好投诉举报接听、登记、分送、受理、处理工作及相关统计分析工作，加强工作衔接，合理安排人员，确保过渡期涉及“五条热线”的投诉举报能够及时、高效处理。要推进制度化、规范化建设，不断完善、优化投诉举报处理流程，确保热线和平台整合期间工作有序开展。要加强12315行政执法体系整合建设经费保障，将所需经费列入本部门预算或向财政申请专项经费，部门预算要向12315工作适当倾斜。要结合各地实际，及时进行必要的通讯线路、信息设备、机房环境、网络铺设及信息化平台的扩容改造，确保整合工作完成既定任务，达到预期目标，实现预期效果。
（五）保持品牌特色。12315是市场监管部门的重要窗口和服务品牌，12315工作专业性强、集成度高、公众诉求量大，与市场监管综合行政执法、企业信用监管、应急指挥管理等工作密切相关，是一个上下五级贯通的行政执法体系。按照市场监管总局规定，各地政务服务热线整合时，应当保留12315热线的独立性和完整性，不得将12315投诉举报登记接收职能划转或委托其他部门。已经划转的要按照市场监管投诉举报标准采集数据并及时汇集到全国12315平台，实现12315行政执法体系全国整体建设、统一使用、上下贯通，为市场监管部门精准执法、科学监管、风险预警提供有效载体。
（六）加大宣传力度。各级市场监管部门和消协要充分利用报纸、电视、广播、网站等媒体媒介和12315“消费维权服务站”，采取召开新闻通报会、发布公告、手机短信等方式，利用消费维权“五进”活动，多渠道、多形式广泛宣传“五条热线”整合和12315行政执法体系建设工作，让社会公众及时广泛知晓和运用新整合的12315投诉举报热线，使12315热线尽快成为市场监管部门与人民群众的连心桥。
