各市（地）、绥芬河市、抚远县食品药品监督管理局：
现将《黑龙江省2014年食品药品投诉举报工作宣传活动方案》印发给你们，请各地按照要求，结合工作实际，认真组织实施并及时上报活动情况。
联系人：王欣，电话：0451－51712331。
黑龙江省食品药品监督管理局
二○一四年三月十四日
黑龙江省2014年食品药品投诉举报工作宣传活动方案
为进一步加强我省食品药品投诉举报工作，动员全社会力量参与食品药品安全监管，按照国家食品药品监督管理总局投诉举报中心《2014年全国食品药品投诉举报工作宣传活动方案》的要求，特制定我省2014年食品药品投诉举报工作宣传活动方案。
一、指导思想
以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，认真贯彻落实全国、全省食品药品监督管理暨党风廉政工作会议精神，努力践行“做食药人、铸食药魂、固食药本、抖食药神”和“打造保障食品药品监管铁军”的理念，大力宣传食品药品投诉举报工作，畅通投诉举报渠道，打造“12331”品牌，更好地发挥投诉举报作用，搭建起社会共治的平台，切实保障人民群众饮食用药安全。
二、总体目标
围绕2014年投诉举报工作重点，精心组织，统一行动，深入发动，广泛宣传，充分调动社会公众、媒体、企业、社会组织等多元主体参与食品药品安全社会治理的积极性，不断扩大“12331”的公众知晓度和社会知名度。通过活动使开通“12331”投诉举报电话的市（地）做到人民群众对“12331”家喻户晓，人人皆知；未开通“12331”的市（地）力争年底前开通“12331”，并开展工作，树立食品药品监管部门服务为民、规范高效的良好形象。
三、活动时间
2014年3月31日开始到年底。
四、活动口号与宣传材料
（一）活动口号
1. 12331连着你我他、食药安全靠大家。
2. 12331始终为您服务。
3. 12331为食品药品保驾护航。
4. 关注12331热线，用热心换群众放心。
5. 人人参与食品药品监管，家家共享健康幸福生活。
6. 构筑公众共治平台，保障食品药品安全。
7. 食药安全大过天，保障安全重如山。
8. 构筑公众监督平台，保障食品药品安全。
9. 畅通“12331”投诉渠道，确保百姓饮食用药安全。
10. 食药安全，人人关心、人人参与、人人有责。
11. 保障食药安全，共建和谐家园。
12. 树立诚信意识，保障食药安全。
13. 营造食药安全环境，确保公众身体健康。
14. 确保食品药品安全，促进社会和谐稳定。
15. 食品药品安全，责任重于泰山。
16. 食品药品安全需要您的参与。
17. 食品药品监督管理情系万家。
18. 食药安全无小事，群众健康是大事。
19. 畅通投诉举报渠道，维护公民健康权益。
20. 食药安全共同监督，健康和谐人人受益。
（二）活动标识
统一采用国家食品药品监督管理总局投诉举报中心Logo标示。
（三）宣传材料
采用国家食品药品监督管理总局投诉举报中心统一设计的宣传海报、宣传册、折页模板，各级食品药品监管部门自行印制。
五、宣传重点
（一）明确食品药品投诉举报方式。主要是全国统一的投诉举报电话“12331”及网站。
（二）明确食品药品投诉举报范围。公布食品药品投诉举报机构的工作职责、工作规范、工作流程和服务承诺等内容。
（三）相应法律法规的宣传。
六、主要工作
（一）“3?31”主题宣传活动
1. 举行“3?31”主题宣传启动仪式。各级食品药品监管部门要于2014年3月31日上午在当地举行启动仪式，与媒体互动，发布食品药品安全投诉举报主题宣传活动消息，介绍食品药品投诉举报工作情况，使用统一的活动主题和活动口号，进行集中宣传。哈尔滨市、牡丹江、佳木斯、大庆、鸡西、双鸭山、黑河、大兴安岭8个开通“12331”的市（地）局要大张旗鼓的宣传“12331”品牌，以及“12331”开通以来所发挥的作用和取得的成绩；其他市（地）也要利用这次机会，宣传食品药品投诉举报工作。
2. 开展“五进”活动。活动当日，各级食品药品监管部门要组织相关食品药品生产及经营企业参与宣传，利用单位横幅标语、户外视频、公益广告栏等多种途径，集中宣传投诉举报工作等相关内容。同时做好宣传海报、宣传册、彩页等材料进医院、进企业、进学校、进农村、进社区的“五进”工作，进一步扩大宣传影响力，切实提高实效。
3. 开展“五心”换“五心”宣传报道活动。各级食品药品监管部门要以“五心”换“五心”作为报道重点，即爱心接诉热情相待，让群众舒心；耐心倾听认真梳理，让群众顺心；诚心释疑正确引导，让群众宽心；公心受理规范转办，让群众放心；真心处置及时回复，让群众欢心。
（二）日常宣传工作
一是通过主流媒体刊登宣传广告，播放宣传片，在城区主干道设立广告牌等形式宣传投诉举报工作；二是与各项专项整治行动及食品药品安全科普活动宣传有机结合，提高“12331”的影响力；三是坚持在日常工作中向来访者宣传，在办案工作中向当事人和办案单位宣传，并将建立投诉举报奖励制度，调动群众参与监管的积极性。四是定期梳理发布投诉举报重大、典型案例及热点事件，引导群众积极举报食品药品违法犯罪行为，充分发挥投诉工作在创新食品药品科学监管，效能监管、风险防控和构建食品药品安全社会共治格局中的重要作用。
（三）建立和完善投诉举报网
开通“12331”投诉举报电话的市（地），要以“12331”为平台，未开通“12331”投诉举报电话的市（地），以本地区原有的投诉举报电话为平台，以食品药品安全网为依托，充分发挥基层食品药品安全工作站、食品药品协管员、信息员的作用，进一步调动协管员、信息员的积极性，使之成为投诉举报工作的宣传员和情报员，将投诉举报工作的触角延伸到城市和乡村的最基层。
七、工作要求
（一）充分认识活动的重大意义。宣传活动是国家总局立足当前食品药品监管形势，进一步扩大“12331”影响和作用，推进密切联系群众作风的重要举措。各级食品药品监管部门要充分认识开展“12331”食品药品安全投诉举报宣传活动的重要意义，切实加强组织领导，开展好投诉举报宣传工作。
（二）建立健全投诉举报机构。各级食品药品监督管理部门要以本次活动为契机，积极主动向当地党委政府汇报，争取当地政府的支持，要及时与当地编制部门沟通，力争在本次机构改革中，设立专门的投诉举报机构。改革前也要有具体的部门，专门的人员负责受理投诉举报工作。未开通“12331”投诉举报电话的市（地）、县（市），应尽快办理开通事宜，年底前全省投诉举报系统能够同国家总局投诉举报中心实现互联互通；要强化自身建设，加强业务培训，完善制度和机制，畅通和规范投诉举报渠道，提高对投诉举报的统计分析水平，使投诉举报真正成为食品药品安全监管工作的“千里眼”和“顺风耳”。
（三）推动投诉举报社会共治。充分动员社会力量参与食品药品安全投诉举报工作，宣传投诉举报制度规范，曝光投诉举报重大典型案例，引导群众积极举报食品药品违法犯罪行为，动员社会公众、媒体、企业、社会组织等多元主体积极参与食品药品安全社会治理，形成强大监管合力，推动形成社会共治格局。
（四）大胆进行探索创新。各市（地）要在投诉举报机构的设置，工作机制的形成，管理制度的建立，投诉举报作用的发挥等方面大胆探索、勇于创新，争取出经验、出成果。省局将定期对投诉举报工作进行考核、排名，并在全省范围内进行通报。同时，对机构组建到位及投诉举报工作出经验、出成果的市（地），省局将在中央财政转移地方支付政策方面予以倾斜。
请各级食品药品监督管理部门认真总结这次活动的好经验、好做法，并及时上报。3?31活动当日，要协调媒体上传相关资料，争取在权威媒体刊登、播发。活动开始后，各市（地）局务于每月10日前，将活动情况上报省局稽查局，年底前报活动总结。
