各设区市、平潭综合实验区市场监管局：
现将《2020年消费者权益保护工作要点》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。
福建省市场监督管理局
2020年3月6日
（此件予以主动公开）
福建省市场监管局2020年消费者权益保护工作要点
2020年，消费者权益保护工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实全国、全省市场监管工作视频会议部署，坚持以人民为中心发展思想，牢固树立消费者至上理念，完善消费维权体制机制，强化12315行政执法体系建设，加强流通领域商品质量监管，努力营造安全放心消费环境，进一步提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
一、推进12315执法体系建设，提升消费维权整体效能
1.完善12315执法体系。积极争取地方政府重视和支持消费者权益保护工作，结合事业单位改革，整合现有资源，通过设立事业编制的投诉举报中心等方式，充实12315执法体系力量，实现全省12315执法队伍的统一指挥、快速反应、高效执法。
2.全面实现“五线合一”。规范投诉举报处理业务流程，起草制定《福建省12315投诉举报工作流程规定》，促进12315业务全面融合。加强12315信息平台支撑，加快建设与全国12315平台对接的我省用户端业务系统，全面使用全国12315平台，尽快实现线上线下一体化管理。加强12315投诉举报数据的深度挖掘运用，按照省局智慧监管一体化平台建设的总体部署，开展“一诉一码”课题研究，加强动态的风险监测预警和常态的趋势研判，对苗头性问题防微杜渐。
3.全力做好新冠肺炎疫情期间投诉举报处置工作。畅通投诉举报渠道，依法从快受理处置价格违法、违法违规交易野生动物、制假售假、预付订金纠纷等疫情相关的投诉举报，妥善化解消费纠纷。配合做好疫情期间维护社会稳定工作，加强因疫情引发预付式等消费领域爆发群体投诉的风险预警和应急处置。发现和总结在疫情防控中涌现出的消保战线的先进典型和感人事迹，弘扬正能量。
4.切实发挥基层消费维权网络作用。加强对12315消费维权联络站的分类和动态管理，完善消费维权绿色通道和直通车工作机制，提高消费纠纷自行和解率，促进消费纠纷源头解决。积极引导有条件的企业成为ODR企业，努力实现各地区ODR企业全覆盖，推动消费纠纷在线解决，提高消费纠纷处理效率。
5.探索建立消费纠纷多元化解机制。进一步优化行政调解制度，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，努力打通消费维权“最后一公里”，提升解决率和满意率。
6.实施“放心游福建”旅游服务承诺。配合省文旅厅，上线运行福建省旅游投诉服务平台（二期），完善工作机制，加强协作联动，做好旅游投诉受理处置工作。
二、深化消费环境建设，推动消费维权社会共治
1.推进重点领域重点行业放心消费创建工作。推动地方党委政府把消费环境和营商环境协同起来，通过强化维权来优化环境、促进高质量发展。省局与省商务厅积极配合，开展示范商圈放心消费创建活动，提升商圈消费环境和消费品质。各地要结合实际，在电子商务、旅游、食品药品、快递物流等重点领域和行业，协调、推动行业主管部门牵头开展放心消费创建工作。积极吸纳行业组织参与创建工作，促进行业自律经营，带动行业市场秩序整体好转。
2.完善消费者权益保护工作部门协作机制。发挥消费者权益保护工作联席会议作用，深化部门间的信息共享和执法协作，发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补作用，形成维权合力。针对消费领域的痛点、难点问题，开展综合治理，努力解决消费者反映集中的突出问题。
3.加强消费领域信用体系建设。按照总局的部署要求，全面推行消费投诉信息公示制度，探索消费维权信用监管新模式。督促经营者落实主体责任，严把商品质量和服务质量关，积极落实经营者首问和赔偿先付等制度，促进消费纠纷源头解决。有条件的地方可推行线下购物无理由退货制度，优化消费环境。
4.积极开展消费教育引导。开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，针对“3·15”处于疫情期间的实际，充分发挥网络平台优势作用，广泛开展宣传。依托12315消费维权网络，围绕五一、中秋、国庆、双十一等重要消费节点，积极开展消费教育宣传，普及消费维权法律法规和消费知识，引导消费者依法理性维权和经营者诚信守法经营。
三、加大监管执法力度，强化流通领域商品质量监管
1.加强流通领域商品质量监管。推进流通领域商品质量抽查工作，切实落实质量安全监管的工作要求，根据省委省政府、市场监管总局的要求及其他社会关注度高的商品开展质量抽查，重点开展非医用防疫物品质量专项监管，持续参与生态环保工作、校园周边环境建设、消防安全等工作，继续对成品油、电动车、学生服装、消防产品、柴油车配件等商品开展年度抽查工作。
2.提升流通领域商品质量抽查工作的规范性。根据市场监管总局《产品质量监督抽查管理暂行办法》，推进我省流通领域商品质量抽查监管工作，积极跟踪总局抽查制度发展动态，针对流通领域及电商领域经营者分布广、稳定性差等特点，积极收集实践中产生的问题和经验，进一步厘清程序、理顺环节，提升抽查工作的效率和规范。
3.强化抽查工作后处理。及时查办抽查中发现的销售质量不合格商品案件，上报办理结果并依法公示处罚信息。建立抽查结果信息公布制度情况，依法及时向社会公布抽查结果情况。
4.强化对重点问题的处理解决。聚焦重点服务领域消费维权，围绕消费欺诈、个人信息泄露、预付卡跑路和汽车销售服务等消费“痛点”问题，加大整治力度。妥善应对重大消费维权事件, 有效提升消费者的安全感。围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”问题，开展行政约谈，规范企业经营行为。综合运用监管职能，研究出台有效应对职业索赔职业打假行为的指导意见，建立投诉举报异常名录等制度，有效防范恶意投诉。
5.依法查办消费侵权案件。完善和落实“诉转案”工作机制，加强案件督查协办和联动执法，有力查处质量违法、虚假宣传、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。
四、注重消费维权队伍建设，推进消费维权能力现代化
1.加强消费维权业务培训。组织开展消费维权业务培训班，重点学习《市场监管投诉举报处理暂行办法》、《产品质量监督抽查管理暂行办法》等新出台的法律法规，进一步提升消费维权执法人员法律素养和业务能力。举办12315接诉员培训班，加强产品质量监管、食药安全、知识产权发展保护等专业性较强领域的学习培训，提高12315接诉服务水平。
2.加强调查研究和业务指导。加强对基层一线的实地调研，广泛听取基层意见建议，全面掌握机构改革和五线合一后基层工作的实际情况、面临困难和存在问题，研究解决问题，加强业务指导，破解监管难点，促进工作提升。
