第一条 为规范湖北省食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》等法律法规及《食品药品投诉举报管理办法》等规定，结合我省实际，制定本实施办法。
第二条 食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条 食品药品投诉举报管理工作实行属地管理、分级负责、依法行政、社会共治的原则。要以高度的责任感和为民服务的精神，提高效率，加强协作，努力提高工作办理质量和效率。
各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报工作的领导监督、指导宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
第四条 各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作。
湖北省食品药品监督管理局（以下简称省局）设立省局投诉举报中心，市（州）、县（市、区）食品药品监管管理部门设立投诉举报机构或指定机构承担投诉举报工作，以下统称投诉举报机构。
投诉举报承办部门（以下简称承办部门），是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。
第五条 投诉举报机构主要履行下列职责：
（一）制定食品药品投诉举报管理制度和工作流程，并监督实施；对直接收到、上级或部门转办的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核、反馈、上报等工作；
（二）业务指导协调下级投诉举报工作；
（三）收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息，按要求定期向上一级投诉举报机构报告工作情况；
（四）开展食品药品投诉举报宣传培训工作；
（五）承担食品药品监督管理部门交办的其他工作。
第六条 各级食品药品监督管理部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，进一步畅通“12331”电话、网络、信件、来访等投诉举报渠道。部分地区应加强与12345服务热线的对接，建立健全全省互联互通的投诉举报信息管理系统。
第二章 受 理
第七条 投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级投诉举报机构，做好转接记录。
第八条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。投诉举报内容信息不详细具体的，承办部门可以要求投诉举报人提供补充信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第九条 对符合本办法第二条规定的投诉举报，投诉举报机构应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；
（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者监督管理部门管辖范围的；
（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；
（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；
（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；
（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
（八）投诉内容含有违背社会公序良俗，违背社会公德或者侮辱、谩骂、威胁他人内容的；
（九）没有产品质量问题，仅涉及退款、索赔等涉及经济纠纷的；
（十）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
第十条 投诉举报人应当向有管辖权的投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
受理投诉举报发生争议的，由涉及的投诉举报机构协商决定受理机构；协商不成的，由其共同的上一级食品药品投诉举报机构决定受理机构。协调时间计入投诉举报办理时限。
第十一条 对不属于食品药品监督管理部门职责的，应当自发现之日起5日内移交有权处理的部门，并书面或适当的方式通知投诉举报人。对无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，做好记录，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。
第十二条 投诉举报机构收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
投诉举报机构作出不予受理或者部分不受理的决定，应当自作出决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，并作好记录。投诉举报人要求书面形式告知且联系方式清楚的，应当以书面形式告知。投诉举报人联系方式不详的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。
第十三条 属于食品药品监督管理部门职责的咨询建议类投诉举报，能当场解答的当场解答；不能解答的，应当统一编码管理，转交承办部门在15日内办结并答复。办理时限从受理之日计算。对不属于食品药品监督管理部门职责的咨询，应指导投诉举报人向相关单位咨询。
第三章 办 理
第十四条 投诉举报机构受理的投诉举报，按特别重要投诉举报、重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
第十五条 有下列情形之一的，为特别重要投诉举报：
（一）可能涉及国家利益或造成重大社会影响的；
（二）声称已致人死亡或多人伤残等严重后果的；
（三）可能造成严重食源性或药源性安全隐患的；
（四）投诉举报机构认为特别重要的。
第十六条 有下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）上级交办的；
（二）有证据证明对人体健康造成损害等后果的；
（三）可能引发系统性、区域性安全风险的；
（四）主流新闻媒体关注的；
（五）涉及大型或知名的食品药品生产经营企业的；
（六）就同一产品或者同一违法行为人在一个月度内连续两次被投诉举报或者在三个月内被多次投诉举报的；
（七）投诉举报机构认为重要的。
第十七条 不属于本办法第十五条、第十六条所列情形的，为一般投诉举报。
第十八条 特别重要投诉举报，应当立即报告局领导批准后，即时转交承办部门，同时报告上一级投诉举报机构；重要投诉举报，由投诉举报机构负责人签署处理意见并报局领导，在2日内转交承办部门；一般投诉举报，由投诉举报机构负责人签署处理意见，并在3日内转交承办部门。
第十九条 食品药品监督管理部门应当建立健全投诉举报沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的或重大、复杂、疑难的投诉举报，投诉举报机构应当提出拟办意见，报局领导审核同意后，组织协调投诉举报的办理。
第二十条 承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
第二十一条 承办部门应当自收到投诉举报之日起60日内办结，反馈投诉举报人并回复投诉举报机构。情况复杂的，在60日期限届满前经承办部门负责人批准可适当延长期限，但延长期限不得超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，承办部门应当书面报请上一级食品药品监督管理部门批准，并告知上一级投诉举报机构和投诉举报人延期理由。
对上级交办的投诉举报应当在办结期限届满10日前，将办理结果及反馈投诉举报人情况回复上级投诉举报机构；需延期办理的，应当在规定办结期限届满10日前，提交承办部门负责人批准的延期申请。
第二十二条 下列时间不计算在投诉举报办理期限内：
（一）确定管辖的投诉举报机构或者管理部门所需时间；
（二）承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；
（三）投诉举报人提供补充信息所需时间；
（四）其他部门协助调查所需时间。
投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，承办部门应当以适当方式告知其正在办理。
第二十三条 对于共同办理的投诉举报事项，主办部门对承办事项负有牵头责任，应当督促协办部门按规定抓紧办理；协办部门应当支持主办部门做好办理工作。
第四章 督 办
第二十四条 投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况。下级投诉举报机构或者承办部门应当予以配合。
投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，投诉举报机构应督促承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。
各级投诉举报机构应加强投诉举报事项督查督办，确保及时规范办理。
第二十五条 承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的投诉举报机构，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈，特别重要投诉举报和重要投诉举报案件信息应当即时反馈。
第二十六条 投诉举报机构认为必要时，可以对投诉举报办理结果、反馈和回复情况进行审查。对处理不当的，应协调承办部门重新办理和回复。
第二十七条 投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。
第二十八条 投诉举报机构及承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。
第五章 信息管理
第二十九条 各级食品药品监督管理部门应高度重视并推广使用投诉举报信息管理系统，以信息化管理实现投诉举报工作规范化提档升级。指导各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。
第三十条 各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级投诉举报机构。加强投诉举报处理的统计分析和信息交流，提高办理水平。
第三十一条 省局投诉举报中心定期对投诉举报信息统计分析结果、承办部门办理投诉举报工作情况等进行通报。
第六章 监督与责任
第三十二条 各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定，自觉接受社会监督。
各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报工作实施考核。
第三十三条 各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报工作人员的培训和教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报工作人员进行分级分类培训。
第三十四条 投诉举报机构及承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：
（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避；
（二）投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；
（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况；
（四）宣传报道和奖励举报有功人员，除本人同意外，不得公开举报人的姓名、单位、住址等与个人信息有关的情况；
（五）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。
第三十五条 投诉举报机构、承办部门工作人员在投诉举报工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十六条 投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰投诉举报机构、承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第七章 附 则
第三十七条 本实施办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。
第三十八条 本实施办法由湖北省食品药品监督管理局负责解释，自印发之日起执行。
附件：食品药品投诉举报工作常用示范文本
附件：食品药品投诉举报工作常用示范文本
食品药品投诉举报登记表
| 投诉举报方式 | 走访□ 电话□ 传真□ 来信□ 电子邮件□ 有关部门移交□ 其他□ |
| 投诉举报时间 | 20 年 月 日 时 分 |
| 投诉举报人 | 姓名： 联系方式（地址或电话）： |
| 投诉举报内容
接
|
记录人(签名)： 20 年 月 日 |
| 提供相关证据情况：有 □（详细说明），无 □
证据提供人（签名）： 记录人(签名)： | |
| 拟办意见（如不予受理注明理由）：
经办人（签名）： 20 年 月 日 | |
| 审核意见：
负责人（签名）： 20 年 月 日 | |
编号：
XXX食品药品监督管理局
投诉举报受理通知书
××食药投受〔20××〕×××号
×××同志：
你在××××年××月××日通过（ ）方式向我局反映 问题收悉。
办理结果我们将在规定的期限内告知你本人。
（盖章）
××××年××月××日
XXX食品药品监督管理局
投诉举报不予受理通知书
××食药投不受〔20××〕×××号
×××同志：
你在××××年××月××日通过（ ）方式向我局反映 问题收悉。
依据《食品药品投诉举报管理办法》第十二条第二款第（×）项 规定，不予受理。
当事人救济渠道：
（盖章）
××××年××月××日
XXX食品药品监督管理局
投诉举报转办通知书
××食药投转〔20××〕×××号
×××局：
××××年××月××日，收到反映你辖区 关于 的投诉举报 件。
根据《食品药品投诉举报管理办法》第三条“食品药品投诉举报管理工作实行属地管理原则”的规定，现转你局依法调查核实。请于××××年××月××日前将处理结果直接告知投诉举报人，同时函复我局。请做好投诉举报人个人信息保密工作。
联系人：
联系电话：
（盖章）
××××年××月××日
XXX食品药品监督管理局
投诉举报补证通知书
××食药投补〔20××〕×××号
×××同志：
你在××××年××月××日通过（ ）方式向我局反映 问题收悉并受理。请按要求提供下列证明材料。
需补证的证明材料：
1.
2.
3.
（盖章）
××××年××月××日
XXX食品药品监督管理局
投诉举报延期办理告知书
××食药投延告〔20××〕×××号
×××同志：
你在××××年××月××日通过（ ）方式向我局反映 问题。因情况复杂不能在60日内办结。根据《食品药品投诉举报管理办法》规定，已经获准延长办理期限30日，请耐心等候。在此期间，你以同一事实和理由提出同一投诉举报，本级行政机关不予受理。
特此告知。
（盖章）
××××年××月××日
XXX食品药品监督管理局
投诉举报处理结果告知书
××食药投告〔20××〕×××号
×××同志：
你在××××年××月××日通过（ ）方式向我局反映 问题，现已调查处理完毕，特将结果告知。
附件：调查处理结果
（盖章）
××××年××月××日
