各区局，局机关各处室，各直属分局，各直属事业单位：
《北京市食品药品投诉举报管理办法》已经市局2016年第18次局长办公会议审议通过，现予印发，请遵照执行。
北京市食品药品监督管理局
2016年5月21日
北京市食品药品投诉举报管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范北京市食品药品投诉举报管理工作，提高首都食品药品安全的社会监督能力，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》以及国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》等法律法规的规定，结合本市实际情况制定本办法。
第二条 食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向北京市食品药品监督管理局（以下简称市局）、市局直属分局（以下简称直属分局）、各区食品药品监督管理局（以下简称区局）、各街道（乡镇）食品药品监管所（以下简称街乡所）反映生产者、经营者等主体在食品生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一管理、分级负责、依法行政、公众参与、社会监督的原则。
各级食品药品监督管理部门应当统一领导、协调本级食品药品投诉举报管理工作，加强宣传，依据《北京市食品药品违法行为举报奖励办法》落实举报奖励制度。
第四条 市局主管全市食品药品投诉举报管理工作，并专设投诉举报中心负责本市食品药品投诉举报管理的具体工作。
各区局、直属分局、街乡所主管本行政区域食品药品投诉举报管理工作，并专设管理机构或指派专门科室、人员承担具体工作。
第五条 各级食品药品监督管理部门主要履行以下职责：
（一）根据本办法对本辖区内食品药品投诉举报进行管理、监督和组织落实、实施。
（二）调查和处理本辖区内的食品药品投诉举报并发布相关信息。
（三）通报并向上级报告本辖区内食品药品投诉举报管理工作情况。
（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条 各级食品药品监督管理部门设立的投诉举报机构主要履行以下职责：
（一）对上级投诉举报机构受理的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核等。
（二）对直接接收的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等。
（三）收集、汇总、分析本市、本辖区内食品药品投诉举报信息，按要求定期向上级食品药品投诉举报机构报告。
（四）承担本市、本辖区内食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
第七条 市级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化的投诉举报信息管理系统，并使投诉举报信息管理系统深入到本市基层食药所，实现全市食品药品投诉举报信息互联互通。
第八条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人。
第二章 受 理
第九条 各级食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
对直接接收的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行登记受理；无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的人员进行登记受理。
第十条 投诉举报人应当主动提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
匿名的投诉举报，由于联系方式不详不实，可以不予回复。但匿名投诉举报人再次询问办理结果时，可在约定的时间告知办理结果或案件正在办理。
第十一条 对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；
（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或管理部门管辖范围内的；
（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（四）投诉举报已经受理且仍在立案调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；
（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；
（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；
（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
不予受理的以适当方式（书面、电话、邮件等，下同）告知投诉举报人，并保留告知的相关证据。
第十二条 投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
投诉举报人可以向市食品药品投诉举报机构提出投诉举报，也可以向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的同级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
向市食品药品投诉举报机构提出的投诉举报，由市食品药品投诉举报机构依据属地管理原则转下级食品药品投诉举报机构办理，也可以依据监管职责转市食品药品管理部门的相关机构办理。
向同级食品药品投诉举报机构进行的投诉举报，两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。
第十三条 食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。
第十四条 食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码登记，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，联系方式不详不实的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。
第十五条 对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；
（二）可能造成严重食源性、药源性的安全隐患的；
（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；
（四）可能引发系统性、区域性风险的；
（五）食品药品投诉举报机构或管理部门认为重要的其他投诉举报。
除上述情形以外的投诉举报，为一般投诉举报。
第三章 办理程序
第十六条 各级食品药品投诉举报机构受理投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，一般投诉举报自受理之日起3日内转交有关部门、机构办理，重要投诉举报自受理之日起2日内转交有关部门、机构办理。
第十七条 各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及食品药品监督管理部门内部多机构监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。
第十八条 投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈给投诉举报人，投诉举报人联系方式不详不实的除外。
第十九条 投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经投诉举报承办部门负责人批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人案件正在办理。案件办结后，应当告知投诉举报人办理结果。
投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
下列时间不计算在投诉举报办理的期限内：
（一）确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；
（二）投诉举报承办机构对投诉举报涉及的产品进行检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；
（三）其他部门协助调查所需时间。
特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。
第二十条 食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当予以配合。
投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，市食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。
投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上级业务主管机构进行督办。
第二十一条 投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
下级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果报上级食品药品投诉举报机构。
第二十二条 食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：
（一)未在规定时限内办理投诉举报的；
（二）未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。
第二十三条 食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并记录回访结果。
第二十四条 食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规的规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查；投诉举报承办部门对已作出行政处罚决定的案卷应当依据《北京市食品药品监督管理局行政处罚程序实施细则》的规定立卷归档。
第四章 信息管理
第二十五条 食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构的受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。
第二十六条 食品药品投诉举报机构应当对本辖区内的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期进行汇总、分析，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上级食品药品投诉举报机构。
第二十七条 市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期对下列情况进行通报：
（一）投诉举报信息的统计分析结果；
（二）投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况；
（三）各区食品药品投诉举报机构的工作情况；
（四）其他应当予以通报的情况。
第五章 监督与责任
第二十八条 食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作的相关规定。
食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。
食品药品监督管理部门应当对本辖区内投诉举报的受理和办理情况实施考核。
第二十九条 食品药品监督管理部门应当加强对投诉举报管理工作人员的培训和教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。
第三十条 食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：
（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避。
（二）投诉举报的登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照国家有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料。
（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。
（四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。
第三十一条 各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门的工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十二条 投诉举报人反映的情况及所提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办机构的正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关进行处罚；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第六章 附 则
第三十三条 本办法所称的食品药品投诉举报机构，是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构，包括：
（一）食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构。
（二）无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者工作人员。
本办法所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。
第三十四条 本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。
第三十五条 本办法由北京市食品药品监督管理局负责解释。
第三十六条 本办法自发布之日起施行。原《北京市食品药品监督管理局受理违法案件举报实施办法（试行）》同时废止。
