为进一步加强市食品药品监督管理系统作风建设，提高全系统窗口单位的工作质量和服务水平，结合工作实际，制定本服务规范。
一、工作原则
窗口单位接待和服务群众，必须坚持依法行政、公开公正、廉洁务实、便民高效的原则，严格执法，热情服务。
二、服务设施
1、工作窗口应在醒目地点、位置设置指示标牌或指示灯箱，方便群众查找和识别；备有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。
2、工作窗口应设立意见簿，提供办事指南，公布上下班时间和咨询、监督电话，有条件的单位应设置触摸式显示屏服务指南，便利群众办事、求助和反映情况、问题。
3、根据需要和条件设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨、花镜、饮水设施、计算机以及其他相应的服务设施，并保持完好有效。
4、服务场所和办公环境布局合理，整洁大方，简朴实用，功能完善，设施完备，管理规范。
三、服务规范
1、严格遵守国家的各项法律法规、规章和市局"十二条禁令"，依法依规办事，注重廉洁自律，提高工作效率，正确履行职责。
2、按时到岗，工作时间不在窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉闹喧哗，不擅离岗位、串岗，不在接待窗口拨打或接听私人电话，不做与工作无关的事。
3、服务语言，要使用"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"再见"十字文明礼貌用语；禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。
4、接待服务对象，做到"四个声"和"四个一"：来有迎声、问有答声、走有送声、合作有谢声；一张笑脸、一句问候、一个座位、一个明确答复。
5、服务仪表，按规定着装，佩戴工号牌，没有统一制服的着正装，制服与便服不得混穿。要举止得体，仪表端庄，精神饱满，服务热情。
四、工作制度
1、政务公开制度。通过政务网站或公示栏主动公开窗口单位工作职责和服务承诺，公开行政执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式以及其他相关内容，主动接受服务对象的监督和评议。
2、首问首办责任制度。首先接受来访、咨询或接待办事的窗口工作人员，对属于职责范围内的应及时办理，耐心解答对方的询问；对不属于职责范围内的，应向服务对象做好解释说明工作。
3、一次性告知制度。服务对象到窗口办事，手续不齐全的，要一次性以书面的形式告知当事人所需补充的材料，并存档备查，避免同一申请事项多次往返办理。
4、限时办结制度。服务对象在窗口办事时，对于符合法律规定、提交材料齐全的许可申请，应在法律规定的时限内办结；对投诉举报、来访来函来信事项，应在规定时限内办结或答复。
5、负责人值班制度。工作期间，带班负责人应在岗值守并对窗口进行巡视，及时发现申请人需要解决的问题并现场予以处理。对疑难或存疑的问题，要及时汇报，妥善解决，避免矛盾和纠纷。
6、工作考评制度。各单位应加强对窗口单位工作的管理指导和监督检查。对服务（执法）好的单位和工作人员应当予以表彰奖励；对服务（执法）差的应当予以通报批评，责令限期整改，并取消年度内评优秀奖资格。情节严重的按有关规定给予处理。
