为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，2019年12月，国家市场监督管理总局制定了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号，简称《办法》），于2020年1月1日起实施，2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。
新制定的《办法》，是在2018年3月，国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合了原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理等职责，实行统一市场监管的大背景形势下推动完成的。
原来相关的部门分别开设了12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线，并制定了不同的处理制度。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》提出整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案明确，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。
下面分别从投诉举报基础知识、投诉相关知识、举报相关知识、投诉举报的区别几个方面进行分享。
1、基本概念
《办法》的第三条，非常明确地为我们解释了什么叫投诉、什么叫举报。
1.1投诉
投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
1.2举报
举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
2、受理部门、渠道
我们看下应该向谁投诉、举报，有哪些途径。
2.1受理部门
国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
由于投诉举报发生时，会有很多具体的实际情况，可能还会出现跨省级的投诉举报，后面会分别介绍不同情况，应该向哪个部门投诉举报。
2.2投诉举报渠道
对于投诉举报途径，公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。
《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。
2023年10月，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，指出：建立全国12315投诉信息公示平台，市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括：投诉人的姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；投诉的商品或者服务、销售方式等内容。更多详细规定大家可查阅法规。
3、投诉的类型
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号，简称《办法》）中对不同的投诉的要求，我们可以概括出三种投诉的类 型，单一投诉、委托投诉、共同投诉。
单一投诉，就是购买商品、服务等的消费者，本人提出投诉；
委托投诉，就是购买商品等的消费者，委托他人进行投诉；
共同投诉，是指投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的投诉。
针对不同的投诉类型，投诉资料的准备略有不同。
4、管辖权与时效
我们看下投诉受理部门的管辖权与时效。
4.1 受理部门
一般来讲，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。通常情况下，被投诉人的实际经营地与住所地会不一致，二者任意一个均可。
另外，考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是我们通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。
对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。
4.2 受理时限
对于受理时限的要求，《办法》中规定，具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉 人。
5、受理的条件
了解了受理部门，知道了受理期限，我们接着来看怎么样的投诉才会被受理。先看下投诉需要提交的材料和证据。
5.1 提交的材料与证据
《办法》规定，投诉应当提供的材料包括：
（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
如果投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录以上三条规定的信息。
另外，委托他人代为投诉的，除了需要提供以上这些材料，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
这样的规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的义务和举证责任。
5.2 不予受理的情形
事实上，并不是所有的投诉都会被受理，可能由于材料不全，也可能由于管辖权问题，导致投诉不予受理。《办法》第十五条明确规定了不予受理的投诉， 包括：
（1）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（2）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（4）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（5）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；
（6）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
6、调解
当投诉被受理后，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。
6.1 调解的方式
调解的方式有多种。
①鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
②市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。
③调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。
采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。
当然，对于调解，《办法》中也有相关规定：
①调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。
调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。
投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
②需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、 检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。
检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
6.2 终止调解
需要终止调解的7种情况，包括：
（1）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
（2）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；
（3）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
（4）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
（5）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（6）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在属于不予受理情形的；
（7）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
6.3 调解的创新
此次《办法》里对行政调解制度也进行了创新。
以往，行政调解一般由市场监管部门工作人员组织，随着经济社会发展，基层人少事多的矛盾越来越凸显，也不利于发挥社会组织的专业性和积极性。为此， 《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解；调解可以根据需要邀请有关人员协助。
同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。
此外，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。
7、举报管辖权与时效
7.1 受理部门
原则上，举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。
但是，对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。
对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。
对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。
另外，《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，对举报不进行跨区域移送。当然，市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的，仍然应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。
7.2 受理时限
对于受理的时限，《办法》规定，举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
8、举报受理的条件
举报受理的条件是，举报人提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。
举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。
9、举报的处理
对于举报的处理，《办法》规定，市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。也就是说举报对应行政处罚程序。
根据《市场监督管理行政处罚程序规定》，市场监督管理部门应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案。
特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。
监管部门在作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。如果立案则进行后续的调查取证等。
10、投诉与举报的区别
通过前面的分析不难发现，投诉与举报是2种不同的行为，我们来看下具体的差异。
10.1 主体不同
首先主体是不同的。
投诉人通常是违法行为的被侵权人或其法定代理人，与投诉的处理结果有直接的利害关系。
举报，是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。
举报人一般不是违法行为的被侵权人或其法定代理人，与举报案件处理结果无直接利害关系。
10.2 目的不同
二者的目的也不同。
投诉人主要目的是维护自身被违法行为侵犯的合法权益；而举报人的目的，主要是为了伸张正义，维护法制，保护国家和社会公共利益及他人的合法权益。
10.3 处理不同
最后对于二者的处理也不同。
对于举报的处理，我们在查清事实并作出相应处罚或处理后，将结果答复举报人即可；而对于投诉的处理，除了对相关案件线索依法进行处理外，还应注意维护投诉人被侵犯的合法权益。
总结
企业为避免被恶意投诉举报，应严格依法合规生产，合理利用免罚清单保护企业的正当利益，面对职业举报可以非普通消费者为由进行抗辩。
消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿。经营者要进行追偿，需首先证明不符合食品安全标准的责任属于生产者。而作为食品生产者，如下游经营者被诉赔偿，如在合同中约定由生产者承担的，需要生产者承担责任。
食品生产经营企业日常生产经营活动中需严格遵守法律法规的要求，避免不合规的情况出现。
