主要产品：调理肉制品
公司规模：100人左右
说起公司的客诉问题，在我入职的大半年时间，最直观的感受就是有很大一部分客诉都是内耗导致的，抛开这部分数据，每个月的客诉量其实还处于一个很合理的占比。
每个月做月度复盘的时候，针对客诉这一块都不禁感慨：一个问题需要搞的这么复杂嘛？
下面以牛肉片、羊腿肉以及肥牛卷这三个公司常见的品项为例，站在我的视角给大家分享一下我司部分客诉的本质和处理方式。
一、钉子户羊腿肉
我们公司生产的羊腿肉，主要是冻腿解冻后进行剔骨、修剪油脂、调制等操作，该产品做了五年以上，操作员工固定、销售人员也相对固定并且有明确的产品指标，按理来说这样一个产品应该是最省心的，但实际上之前每个月总要反馈两三次“客户说太肥了”这样的问题，上来就是转发一个聊天记录然后@品控，咋个办，客户要一个说法！
我表示不理解，这个破问题，居然能闹了好几年？
工厂端说销售破事儿多，这种很正常的事情时不时的跑出来投诉。
销售端说工厂不用心，这种反反复复说的小事情为什么就不能彻底改善？
当我梳理完手头工作的时候，仔仔细细了解了一下这个产品，一个小问题拖了这么多年，本质上就是没有人做决策以及销售端处置的灵活性过差。
由于该产品剔油的标准仅有一个，那就是表面油脂厚度不超过五毫米，当表面覆盖了三分之一的油脂和覆盖了三分之二的油脂的两个羊腿放在一起对比的时候，差异显然是很大的。原料肥瘦的不稳定必然就导致了某些运气不好的客户会拿到油脂多的产品，区别在于有的在乎而有的不在乎罢了。
针对这个问题，我提出了两个改善方案：
1、在现有油脂厚度不变的情况下，新增油脂覆盖标准，要求覆盖面积不超过1/3，遇到挑刺的客户要么单独定制要么按照无效客诉处理；
2、在现有指标不变的情况下，由销售针对偏肥产品投诉自行进行重量补贴处理，回传相应证据即可，不要总问品控要原因，原因就是羊腿肥瘦不均匀导致的。
最终，由品控部发起改善审批并经公司领导批准后选取方案2，然后通报全体销售人员按要求执行，相应问题得到彻底解决。
二、前朝遗老肥牛卷
肥牛卷，没错就是你们常见的肥牛卷，这个产品在年后遭遇了饱和式的职业打假，投诉举报内容为“未按照执行标准10379上的分类写菜肴制品或牛肉未标注含量”
具体产生原因不可考，大概就是当初采标审标不严谨加上包材采购过多导致库存量巨大，前期未遭遇打假就无人重视这个问题，年后因为知名人物刘所的一个骚操作（详情可以看我以前的帖子《对于监管局我感到很茫然》），从前期的举报生产厂家无果变成后期频繁举报各地超市。
那段时间是最头疼的，因为一边要安抚客户、一边还要帮着客户向监管部门提交解释材料，万幸，这个世界上暂时就遇到了一个刘所。
由于库存标签量巨大再加上产品消耗比较缓慢，这个事情也就变成了惯例式的处理方式，遇到打假就改一下之前的材料然后发过去，大概是没有收益吧，职业打假人这个月好像消停了。
遇到这种客诉，其实是心里最没有负担的，遗留问题怪不到现在这帮人头上，提出了风险预警也遭遇到市场反馈，但既然要顾忌成本因素就只能摆烂式处理喽。
三、神经刀的牛肉片
众所周知，价格是物料采购永远绕不过去的一个坎，当采购掌握在老总手里的时候，这个坎可能就变成了一个坑，能让生产和品控跌进去都爬不起来的那种。
我家老总很神奇，总能在第一时间掌握便宜货的信息。
最常听到的一句话就是“赶紧测试一下这个原料，看看结果，不然下手晚了就买不到了”
最常遭遇的一件事就是“这边测试报告刚说不合格，仓库那边已经通知到货两集装箱”
这种东西最麻烦的地方在于，你说产品完全不行吧，好像也遇不到几个批量退货的情况，你要说产品可以吧，这尼玛产品形态不好、产品口感略差，茫茫多的不良反馈如潮水般涌来……
解决不了制造问题的人，那就只能尽量控制影响范围。
强制要求该批物料只能使用在指定品牌，以便于销售范围限制在本省，遇到问题能随时退换，产品具体状态以及可能造成的影响以报告形式通知到相关中高层。
至于产品出去了以后，只能说如果你要骂人，请你不要骂我，品控已经尽力啦！
负责人思想不转变，这个问题就无解，这种时候懂得明哲保身的人才能活下去。
总结：
客诉这个东西，既然杜绝不了，不如坦然面对，想办法能管控在一个合理的范围内就好了。
干了这么多年品质管理工作，防背锅的功夫还是有了几分火候，有的时候只是不得不主动背锅罢了。
解决问题的核心：标准缺失就去建立标准、流程缺失就去完善流程、执行不到位就去严格落实制度。
至于解决不了问题又解决不了制造问题的人的时候，不妨先想一个不错的方案，把这口大锅扣到所有相关方的头上。
最后再给大家分享一个段子：
品控部门人员招聘
招品控“要求能背锅”
招品控经理“要求能背大锅”
招品控总监“要求能主动背大锅”
