产品
淀粉软糖
背景
糖果是以多种糖类（碳水化合物）为基本组成的，添加不同营养素，具有不同物态、质构和香味，精美、耐保藏的有甜味的固体食品。
根据工艺及主要原料的不同，糖果可分为硬质糖果、硬质夹心糖果、乳脂糖果、凝胶糖果、抛光糖果、胶基糖果、充气糖果及压片糖果等类别。
在所有的类别中，凝胶糖果以其特有的质构与口感受到众多消费者的欢迎。凝胶糖果俗称软糖，是一类以不同凝胶剂为基本组成的糖果，性质柔嫩稠粘。
而根据原料的不同，它又可以分成植物胶凝胶糖果、动物胶凝胶糖果及淀粉凝胶糖果。
笔者所在企业为广东某私营企业，主要从事淀粉凝胶软糖的生产与销售，本企业通过ISO9000系列认证，所有产品经过品管部检验后出厂。根据GB/T 23823 的说明，淀粉软糖是指用淀粉或变性淀粉制成的半透明、有咀嚼性的凝胶糖果。本文的质量问题便是由淀粉凝胶软糖引发的。
本案例涉及的产品淀粉软糖的工艺流程为：
混料→化糖→熬煮→调色→浇模→烘干→脱模→拌砂（拌油）→烘干→包装→入库
质量事件
在夏季的一次例行检查中，发现库存的成品中，有部分放置了三四个月的袋包装糖果出现结块现象，主要表现为：绵软、发粘，包装袋内的糖果颗粒相互粘连，形成块状物。某些包装甚至整个包装袋内的糖果都结成了一大块糖块。随后又接到客户投诉，描述的内容与公司内部发现的情况基本一致。其时公司内存货达数万箱，糖果结块问题给公司上下蒙上了一层浓重的阴影。
调查分析
笔者和品管部其他人一起被集中到分公司经理室共同分析问题，共商对策。我们的第一反应是怀疑可能是由于仓库的温度太高了和通风不足，致使糖粒熔化成块。经过集体讨论，根据厂方实际情况，我们又提出了几个可能原因：
1.糖果水分偏高；
2.还原糖比例不合理；
3.包装膜有问题，包装效果不好；
4.环境条件不符合要求。包括烘房温度、库房环境、运输环境、临时储放点环境等。
我们决定从这几方面着手考虑。
我们首先进行了的大抽检行动，以确定有哪些种类的糖果有问题，数量为多少。经过检查，我们发现，有一类产品的结块问题特别严重，达到1/3左右。其它类别则基本在2%以内。
接下来，我们对库房的温、湿度进行了测定，一楼库房的温度是27℃，三楼库房为29℃，湿度一般在46—51RH，略微偏高，这与我们怀疑的环境因素相关。
糖果的水分和烘房密切相关。我们继续调查，并设法做了烘房的热分布测试，发现半成品烘房有很多房间存在较大的热分布不均匀现象。
但是，抽调化验室水分检测记录却发现，糖果的水分并不高，某些结果甚至偏低，这就排除了烘房因素的可能性。
采样、检测、报告结果，我们从头到尾仔仔细细看了一遍。发现负责检验的员工手脚伶俐，没有发现可疑点。但是检查采样员时，我们终于发现了矛盾的症结点。采样员是新手，兼职负责采样。采样时在一个宽敞靠边的地方，从最上面一层拿了一袋糖果作为了样本。这样就造成了取样的不科学性。
烘房的加热设备看来需要维护升级了，但水分是否超标却已无证可据。看来只能从别的地方寻找原因。
另外，考虑到如果包装膜的质量不好，气密性不够将导致糖果吸潮。我们找来了包装材料采购员，重新进行检查，并联系了供货商，结果显示包装袋没有问题。
随后我们又观察并检测了产品的临时储放点的环境情况，没有发现不符合要求的疑点。
排除了各种情况，就剩下还原糖问题的可能性。我们调出了该类问题产品的还原糖检测记录，发现还原糖含量普遍超标10个百分点左右，最高的还原糖含量高达51%。据悉，化验员对结果是曾经向生产经理报告了的，到了高级管理层后却不知为何不了了之。
接下来我们调查还原糖严重偏高的原因。
带着这样的疑虑，我们走访了车间现场。经过深入细致的调查，我们终于发现问题出现在废糖身上。由于各种原因，该类糖果的历史废糖较多。在回收再利用的过程中，从车间主任到工人都未按照要求添加废糖，而是随意添加，而且这部分废糖是独立于配方之外的。
于是，我们断定是由于车间未按照要求添加废糖，从而造成了严重的质量问题。
整改措施
综合整体调查情况，公司经过研究，出台了新的措施：
1.规定各类废糖的添加比例，且在添加前必须先测定还原糖含量，计入总的还原糖含量中。
2.增设混料、化糖工序为QC点。
3.制定相应表格，对各车间废糖的回收、利用进行归总，由车间人员填写，品管监督并签字后有效。
4.在仓库增设抽湿机，增加气孔数量。
5.更换、升级、维护烘房部分设备。
6.补充完善不合格品的报告、处理程序，并增撰相应的操作文件。
7.修改《员工奖惩条例》；强化新员工的培训。增设相应的表格，内容包括全部培训内容（最基本的技能）、已培训内容、未培训内容、培训结果等等，由受培训者签名后保存备查，作为人事部门绩效考核的一部分。
经过执行一系列的整改措施后，在其后的整个夏、秋季节中，由品管部的抽查结果显示，所有的糖果都处于相对稳定的状态中。庆幸的是，总部也没有再接到关于糖果结块的质量投诉。
工作体会
现在想起来，我觉得“细节决定成败”这句话真是至理名言。很多问题的关键都隐藏在细节之中，只要用心观察，你会得到很多前所未有的感受。这是我在这次事件调查中感触最深的一点。
其次，对新进厂的人一定要多培训，多教导，多观察。很多公司可能都会存在或多或少的忽视新员工的现象。只有尽快地让新员工熟识所担任的工作，才能更好地控制质量，提升公司的竞争力。
