一个正确的质量管理系统，要通过不断改进工作、工作系统和过程，来实现质量改进，来满足外部客户对产品和服务的要求，还有什么时间和什么地点，他们愿意出什么价钱来购买。
许多人认为，质量是客户满意、偏差或人际面关系，也有一些人认为是这三者的组合，但同样重要的是，要通过不断改进系统和过程，发现、定量和消除浪费，来获得外部客户满意。
威廉姆·康威尔根据戴明管理原则，发展出了通过改进所有的工作，工作系统和过程，不断改进质量和效率的模型。
1、正确管理方式的观念和原则
质量由系统产生。要改进一个产品或服务的质量，你必须改进产生和支持那个产品或服务的系统。只获得质量还不够，还必须以最低的成本获得质量和改进生产效率。
要获得这一成就，就需要不断努力去识别、定量和消除所有在工作系统和过程中的浪费。
消除浪费将改进工作系统的质量，因此也将改进生产的产品或服务质量和一致性。发现浪费并且防止它再出现是正确管理方式的核心活动。
这个系统在各处寻找浪费，并且复查每一个行动和过程，从外部客户的观点来评估它们是否具有加值性。
四种形式的浪费是材料浪费、资金浪费、时间浪费、失去销售浪费或失去的机会。
2、消除系统中的浪费
质量的秘密就是要消除系统中的浪费，它将会自动改进该系统产生的质量。依靠减少或降低一个系统的问题和偏差，稳定该系统，并且生产客户想要的东西，你就可以用低成本获得持续的高质量。
浪费就是现在事情发生的方式，和如果每一件事情都完美，没有错误，麻烦或复杂时，事情将发生的方式之间的差别。
浪费可能会大到是一个公司销售额或一个组织投资的25%-50%，并且是一个失去竞争力的主要原因。
这就需要：
发现浪费
消除浪费
防止浪费永不返回
3、工作和工作系统
所有的浪费根本上来自工作和被用来完成这些工作的系统和过程。换句话说，浪费来自组织在进行的工作和它们的工作方式。
所有形式的工作都可能产生浪费，例如：由机器、化学过程、电脑、能源或人完成的工作。
消除浪费需要有对工作本身详细的知识，也就是那种系统操作人员、研发人员、工程师、主管、维护人员、供应商等所具备的知识。因此，组织必须征求所有具备知识的人员的帮助来识别、定量和消除浪费。
如果你消除工作中的浪费，那几乎所有剩余的工作对你的客户就是有价值的工作，因此，也就是真正有加值性的工作。
在改进加值性工作方式的同时，组织必须持之以恒地努力改进加值活动的比例。
组织应该安排人员和工作，使员工们在任何时候有加值性的工作可做。虽然这做起来有困难，但是不这样做将会成为引起最大浪费的原因之一。
如果人们没有加值性的工作可做，他们就会找一些其它的事情来消磨时间。
一个非常有效的发现浪费的工具，就是比较现在做事的方式/情况与设想的每一件事都完美时的方式/情况。
简单幻想的完美状态不是很有用，成功的设想研究要依靠获取数据，创造性的查询系统和过程，发展和应用更接近完美的系统和过程。
4、客户和供应商
任何可生存发展组织的重要使命就是必须使客户满意。要让客户满意就需要交流沟通了解客户的想法和需求。
大多数成功的组织还会预测客户未来的需求，并且按照客户头脑中的想法作出不断改进。
要高效地为客户生产高质量的产品和服务，就要求供应商也要用新的方式来工作。
一个组织必须与它的供应商进行充分的交流沟通，教他们懂得组织的要求。因为这样的交流沟通和教育需要花费相当的时间，一个组织必须尽量减少使用供应商的数量。
最可能好的营销工具就是用低成本，为外部客户提供他们想要的高质量产品和服务。
这将会简化所有的营销计划，低成本高质量也是唯一真正的职业保障。
5、人际面关系
要像希望别人对待自己一样的方式来对待别人，这是一个鼓励人们在新系统中工作的金子般的原则。
用这种方式工作的领导者，使用人们的才能推动不断改进，帮助人们增加他们的自尊心。
是系统和过程而不是个人，要对超过90%的问题、浪费和失去的机会负责。
不是把系统和过程的问题归结到个人身上，组织必须征求他们的帮助发现和消除那些问题。
人们应该认识到共享他们的知识，用最好的方式工作是为了他们自己的利益。如果组织想不断改进，它就必须学会那些人们所从事的最好的工作方法。
建立一种文化，使人们感到作为团队的一部分，是唯一充分使用人们的时间、能量和头脑能力的方式。
数字目标定额常常人为的限制质量和效率改进。如果人们担心不能完成目标，他们就会设立他们肯定可以容易实现的目标。
必须教育人们使他们懂得，只有致力于不断改进才能帮助每一个人，并使每一个人帮助其他人。
6、偏差
那些识别、分析和交流偏差的工具是发现和消除浪费的关键方法。使用图表来表示基本的工作运营变量、进展情况、警告负面变化、并将努力集中在主要的事项。
控制图在实现、保持和改进一个稳定系统尚有非常高的价值。
图表提供了测量不断改进的方法。对工作进展情况的测量可以帮助将努力集中到重要的事项，并且显示何时需要采用一个新的或不同的行动方法。
7、执行
要像一个团队一样去工作，人们需要有一种共同的目的，这个目的来自一个使命描述的组织的基本功能，和一个愿景所设立的具有雄心但现实的目标。
组织的使命和愿景提供了质量计划的基础，关注的事项和方向，是大家有了永远一起共同工作的目的。
为数不多“管理层指导的项目”应该优先得到资源和管理层关注，以避免在一个时间做太多事情，而要保证完成关键的事情，管理层必须识别对实现远景最根本的5–10个项目。
在新系统中的领导者也要是变革的领导者，他们会冒风险，积极的带头参与变革，为不断改进做出榜样。
不断改进需要：
做事的愿望。
成功的信念。
以教育和培训为手段实现改进。
行动。
这四条形成了不断改进的发动机，领导力提供了能量来驱动这些发动机，使得不断改进成为每一个人的工作——永远。
