一、什么叫质量
一组固有特性满足要求的程度。
二、什么是顾客
接受产品的组织或个人。
需要详细了解顾客的四类需求：
表述的需求：顾客从他们视角、用他们的语言来表述他们对于商品的需求。
真正的需求：他们所需要的商品能够提供的服务。
感觉的需求：顾客很自然地在其感觉的基础上陈述他们的需求，其中一些感觉是与产品有关的，其他的似乎与产品毫无关系。
文化需求：有时候顾客的需求超出了产品或服务质量特性的范围，他们的需求还包括自尊、受到尊重、成就感等等，以及其他更广泛意义上的属于所谓文化模式的一些因素。
三、什么是过程
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动
四、什么叫过程能力
过程能力是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。过程满足产品质量要求的能力主要表现为：产品质量是否稳定；产品质量精度是否足够。过程能力指数提高的途径：
1）调整过程加工的分布中心，减少偏移量；
2）提高过程能力减少分散程度（即降低标准差）；
3）修订标准范围（即扩大精度范围）
五、什么是质量方针
由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
六、什么是全面质量管理
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
七、什么是质量成本
含预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本，质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，称为质量管理三部曲。
质量问题常可用质量损失的形式表现出来，大多数损失往往是由少数质量问题引起的，而这些质量问题又由少数原因引起。明确“关键的少数”，就可集中资源解决这些少数关键问题，避免由此所引起的损失。使用帕累托图法，可以有效地展现这些关键的少数问题。
通过对影响质量特性的因素进行全面系统地观察和分析，可以找出质量因素与质量特性之间的因果关系，最终找出解决问题的方法。
质量体系改进的两条基本途径：
（1）突破性改进项目：突破性改进项目对现有过程进行改进，或实施新过程。突破性项目通常由日常运作之外的跨职能小组来实施。突破性改进项目通常包含对现有过程进行重大的再设计。
（2）渐进性持续改进项目：渐进性持续改进项目是由组织内人员对现有过程进行步幅较小的持续改进活动。持续改进项目由组织的员工通过参与工作小组来实施改进项目。
八、什么是抽样检验
抽样检验是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。抽样检验的适用场合：
1）破坏性检验
2）数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验
3）检验对象是连续体的检验
4）检验费用比较高的检验
抽样方案是指规定了每批应检验的单位产品数和有关批接收准则的一个具体的方案。
从总体中随机抽取样本，对从样本中获得的数据进行整理，从而根据这些数据找出数据变化的规律，以便预测工序质量好坏，估算工序不合格品率的方法，叫直方图法。
根据规定的抽样方案，把具有一定质量水平的检验批判定为接收的概率，为接收概率。
如果用横坐标表示自变量检验批不合格产品率p的值，纵坐标表示相应的接收概率L（p），则p和L（p）构成的一系列点子连成的曲线就是抽样检验特性曲线，简称OC曲线。
九、理想型OC曲线
如果规定，当批不合格品率不超过pt时，这批产品可接收，那么一个理想的抽样方案应当满足：当p≤pt时，接收概率L（P）=1；当p>pt时，接收概率L（p）=0。
实际需要的OC曲线：当批质量较好，例如p≤p0时，以高概率接收；而当批质量差到一定程度，如p≥p1时，以高概率拒收；而在p0<p<p1时，OC曲线迅速下降，接收概率迅速减小。
评价：这是不理想的OC曲线，这种方案的判断能力是很差。因为，当批不合格品率p达到50%时，接收概率仍有50%,也就是说，这么差的两批产品中，有一批将被接收。
六西格玛管理的基本原则：
1）关注顾客
2）依据事实管理
3）关注过程
4）主动性的管理
5）无边界合作
6）追求完美，容忍失败
十、企业与供应商关系
1、竞争关系模式：
表现为价格驱动，具有以下特征；
制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应商的连续性；
制造商通过在供应商之间分配采购数量对其加以控制；
制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；
制造商与供应商的信息交流少；
供应商的选择范围多限于投标评估。
2、合作伙伴关系模式：
是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。特征：
制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量，缩短产品开发的周期；
供应商参与制造商的新产品的早期开发；
通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；
长期稳定的紧密合作取代短期合同；
较多的信息交流与信息共享；
制造商主动寻求优秀的供应商。
十一、企业对供应商的关系如何选择？
企业与供应商的关系定位，往往不是企业一厢情愿的事，还需要考虑企业自身的规模和实力以及供应商的规模和实力，同时，与供应商的关系选择可以与供应商的类别结合起来。
对于供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般影响的供应商，通常可采用简单的合作方式，即直接采购。买卖关系
对于供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有重要影响供应商，企业可以综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素，从而进行适当的关系定位。
对于供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响的供应商，企业应倾向于与之建立互利共赢的合作伙伴关系。这种合作伙伴关系往往不限于单纯的采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目，乃至指导协助供应商进行质量改进等。
