一、认识作业指导书
几个认识上的误区：
01.作业指导书是无用的？
有人认为我从事这项工作已经很多年了，作业步骤已可以倒背如流了，甚至闭着眼睛也能把它做好。
实质上这是把作业指导书仅理解为纯粹的操作流程，实际上除此以外作业指导书还应包括更重要的内容，如作业的要求、产品接收与判定的准则等。
有人认为作业指导书束缚了员工的手脚，难以发挥其创造性。
实质上这是将作业指导书当作一成不变的真理，很多情况下操作人员可以就作业指导书的修改、纠正和预防措施的制定等提出自己的意见，从而发挥他们的创造性和工作积极性。
02.越多越好还是越少越好？
ISO9001中指出“如果没有形成文件的程序就不能保证质量时，则应对生产、安装和服务的方法制定形成文件的程序”，对程序文件如此，作业指导书同样也是如此，太多的文件会把你压垮。
有些组织为了使文件的数量尽可能减少，以利于文件的管理，对于标准中，没有具体数量规定的作业指导书（程序文件则因标准中规定了应当制定的程序而不可能减少）提出尽可能不编，这就使很多重要的、必不可少的文件也没有制定，从而使许多影响质量的因素未能加以控制。
03.工作标准就是作业指导书？
有的组织认为很多岗位已有工作标准，没必要制订作业指导书。
其实，工作标准不同于作业指导书，它是针对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核与奖惩办法等方面所制定的标准。它与作业指导书可能有相同之处，但其强调的内容有区别，并不是所有的作业指导书都需要规定职责、权限、考核与奖惩等内容；反过来作业指导书应有的条件和标准在工作标准中却不一定有。需要说明的是，目前工作标准的发展趋势之一是将工作标准与作业指导书、程序文件有机地结合为一体。
还有一个问题就是标准过于分散。作业指导书可以将散落的各类标准统一规纳整理。
04.操作按步骤详细地描述下来就是作业指导书？
太多的人认为为与ISO9000一致，公司应提供完成日常任务的书面文件，生产过程的每一个阶段都必须文件化，从而使雇员们陷进了把已经十分熟悉的操作的每一个细小步骤描述下来的泥潭。但这些逐步展开的作业指导书又怎么样呢？
我们经常可以发现这样的话︰“通过拨动计算机左后方的肘节开关打计算机直到屏幕上出现”绿光“或”立即输入口令“。这种指导书不仅无用，也是不必要的。
详细的作业步骤必须文件化吗？是的，它们可能应该的，但有些却不是必须的。办公设备的操作、程序中已经有详细说明的等情况不用重复写。
05.程序与作业指导书有什么区别？
a.功能：
作业指导书：
·程序中的某个环节
·强调细节和方法、标准
程序：
·涉及多岗位、多部门、多环节
·过程的顺序和相互作用
·强调职能、协调工作
b.内容：
作业指导书：
·对程序的补充
·强调细节、具体方法、标准
·具有可操作性
程序：
·强调职责、流程
·统一解释
06.作业指导书的定义
作业指导书是用以指导某个具体过程，事物形成的技术性细节描述的可操作性文件。常用的作业指导书、工作细则、标准、作业规范通常应包含的内容。
作业指导书是针对某个部门内部或某个岗位的作业活动的文件，侧重描述如何进行操作，是对程序文件的补充或具体化。对这类文件有不同的具体名称，如工作指令、操作规程等。
07.作业指导书的作用
a、作业指导书是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。
b、作业指导书是质量体系程序文件的支持性文件。
作业指导书的作用说通俗点∶
a、积累经验，并把经验、技术记录下来，以防流失。
b、新员工可以快速掌握操作要领。
c、最有效的管理工具和生产资料。
d、规范化、标准化的操作。
e、工作质量检测和追溯的依据。
作业指导书的种类
a、按发布形式可分为：
书面作业指导书、口述作业指导书。
b、按内容可分为：
·用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书。
·用于指导具体管理工作的各种工作细则、计划和规章制度等。
·用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。
二、作业指导书的编写
01.作业指导书的编写原则
a.确定性
作业指导书的重点内容应该是解决如何作业的问题，应列出具体操作的详细过程，包括每一步骤所使用的材料（笔、纸等办公用品就不要写了，下同）、仪器设备以及过程作业的结果和判定标准等。
b、实用性
作业指导书的内容和形式应以实用为原则，尽量简洁、易懂，而且要符合文件控制的要求。以文字叙述作业过程时，应选择通俗易懂的语句来表达，方便各个层次人员的理解和领悟。同时尽量多采用图表、图示、流程图和照片等形式，或图文并茂，更容易为使用者接受。
c.必要性
没有必要每个岗位每个活动都必须有作业指导书，应该充分考虑活动的复杂性、事实活动的方式、完成活动所需的技能、人员和资源要求等，以便确定最能适合组织运作需要的作业指导书。
d、协调性
煽写作业指导书时，应认真分析现有文件的特点和适用性，以相应的技术规范、标准和有关技术文件作为编写依据，同时也应注意作业指导书的内容并非一定要限制在所依据的质量管理标准要求的范围之内，还可以包括对其他业务活动的控制要求。
02.作业指导书的编写要求
最基本要求
a、内容应满足：5W1H原则
Where :即在哪里使用此作业指导书。
Who : 什么样的人使用该作业指导书。
What:此项作业的名称及内容是什么。
Why :此项作业的目的是干什么。
When : 什么时候使用该作业指导书。
How:如何按步骤完成作业。
b、格式要求︰
基本框架
目的：本作业指导书是用来做什么的
范围：适用于哪些人，哪些工作
职责：涉及哪些岗位，这些岗位在本次工作中的各自承担的任务或功能
术语︰如有必要
步骤：—步一步怎么做这个工作的，应达到什么样的标准。意外情况（不正常情况下的操作）
c、文字要求：
作业指导书用于具体指导现场生产或管理工作，其结构和形式完全取决于作业的性质和复杂程度，不像质量手册和程序文件那么单一，不必也不可能采用统一的结构和形式。因而根据其应当包括的内容可以全部用文字描述，也可以用图表来表示，或两者结合起来使用。
描述简单、实际就好。客观陈述，条理清淅就好。不需要复杂的描述方法，修辞手法。
03.作业指导书的编写
·由实际操作人员编写
·编写之前、之后可以展开讨论
·写你该做的
·做你所写的
·记你所做的
·实际、简明扼要、便于理解
·保持一致性
·明确目的：用来做什么的
·明确范围：适用于哪些人，哪些工作
·明确职责︰涉及哪些岗位，这些岗位在本次工作中的各自承担的任务或功能
·明确术语：一些专业用语（如果有）
工作步骤几种写法
a.按时间顺序∶什么时间做什么（按时间钟顺序）
b.按流程顺序∶先做什么，后做什么
c.按岗位顺序（和流程顺序雷同）﹔先是哪个岗位做什么，接下来哪个岗位做什么。
以上几种穿插编写。
工作步骤描述注意事项：
A、如果涉及到了操作标准，都要列明标准。
比如填开货单，每张货单的错误不能超过两处，超过要作废。
B.5W1H原则要交待清楚
Where :即在哪里做。
Who:是谁做？
What:做什么？
Why :为什么做（标准）。
When:什么时候做。
How :怎么做（详细过程，操作方法）
要考虑意外情况的应急处置。
比如设备突然失效，比如人员不在岗，比如收错了钱，比如货单填写错误，但航班已离港，怎么办？写清楚，这是非常重要的经验，也是作业指导书精髓之—。
交接班要求
交接班时哪些事情要交待清楚，怎么交待，如何记录。
相关质量记录的填写
每一步骤中如涉及到要填写工作记录，必须予以明确说明。并在最后附上质量记录的样本。
特殊的安全要求
04.作业指导文件的编写注意事项︰
a、协调好作业指导书和程序文件之间的关系
作业指导书的编写要以程序文件为依据，程序文件一般都用于管理层，主要规定实施某一相活动的职责、范围和工作步骤等，而工作步骤所涉及到的具体的纯技术性的细节则要在作业指导书中加以细化和展开，因此，处理好作业指导书和程序文件之间的接口关系非常重要。
b、形式多样而写法各异
作业指导书控制的对象不同就导致作业指导书的编写形式和方法不同，因此，在编写作业指导书时，应根据欲控制的对象，决定控制的内容和要求，并选取相应的表达方式，
c、切合实际并全面控制
作业指导书是为了指导实际工作而编写的，因此要求其内容应符合实际运行情况，作业指导书应注重全面性，每一项活动其实都可以对特定事物质量的控制、指导和评价作用，每一项活动其实都可被视为一个过程，过程必定有输入和输出，所以要想使过程受控，就必须全面分析过程的输入和输出，对各方面因素进行综合考虑，然后明确对各个环节的要求，这样编写出的作业指导书才具有可操作性。在实际运用当中，也会反映出一些存在的问题和缺陷，应根据实施情况和活动的结果加以研究分析，对不适宜的内容进行修改和完善，从而实现增值和持续改进。
三、作业指导书编制实例
01 目的
根据单位《管理文件控制规程》的相关要求，规定单位作业指导书的基本内容、要求和管理，规范单位作业指导书的编制行为，提高单位精细化管理能力。
02 范围
适用于XXXXXXXX各类作业指导书的编制和管理。
03 定义
作业指导书是指针对某项操作或某个岗位的作业活动的文件，侧重描述如何进行操作，用来指导和规范该项工作的文件。
对这类文件可有不同的具体名称，如针对某一事项可称为”XXX作业指导书“、针对岗位的作业指导可称为”XXX岗位作业规范“、针对设备仪器操作可称为”XXX操作规程“等。
04 职责
4.1职能部门负责人
负责本部门作业指导书的审核批准；指导部门对口业务范围内作业指导书的编制。
4.2科室负责人
负责梳理部门业务流程，确认需要编制成作业指导书的关键操作，指导编制部门作业指导书，并对内容的适宜性、合理性和有效性进行审核、批准。
05 要求
5.1基本结构
单位作业指导书应遵循5W1H原则，阐述清楚为什么这样做、在什么时间，什么人、在哪儿、做什么事情、怎样做，一般由目的（作业要求）、范围、定义、工作准备、操作步骤（规程）、报告与记录、注意事项和相关文件（献）几部分构成。若以表格形式表达可参考附则所列格式。
5.2各部分内容要点
5.2.1目的（作业要求）
阐明编制该作业书的依据和目的，要达到的目标或效果。可采用”依据……（标准、国家规范等）相关要求，明确……（该项操作的作业程序），提高……（能力或水平），实现……（目标）“等语句进行描述。
5.2.2范围
描述该作业指导书适用的范围及不适用的范围。可采用”适用于……（在什么地方，做什么事情）的操作指导“进行描述。
5.2.3 工作准备
描述在操作该项作业前应该做好的相关准备工作。
一般包括环境准备，对环境的特殊要求如消毒；设备设施准备；文书准备；人员准备，人员数量、资质等要求。
若无特殊准备，可描述为（无）。
5.2.4 操作步骤
描述该项作业的具体的操作步骤及要求，在描述中应：
a）条理清晰。步骤明晰，前后关联。
b）用语规范。使用规范性语言，语言简练。
c）逻辑严密。
d）需要时可用表格、流程图、图示等表达。
当作业涉及其它过程（或工作）时，要处理好工作接口。
5.2.5 记录与报告
描述在完成该项操作时应该完成的记录，或需要报告的事项。
5.2.6 注意事项
描述在操作活动中应特别注意和提醒的事项，或是应急处置事项。
5.2.7定义
对指导书中使用的特定名词进行定义，避免引起歧义。若无特定名词定义，可描述为（无）。
5.2.8 相关文件（献）
罗列出本SOP所参考的文献或者需借鉴执行的相关的管理文件名称，版号等信息。
5.3排版要求
按照单位《管理文件控制规程》相关要求执行。
5.4编码
部门代码按照《管理文件控制规程》的规定编排代码。文件类别分为生产、设备、行政、档案、检验等，采用汉语拼音首字母缩写，如行政部档案管理作业指导书的编码为”XZ-SOP-DA—顺序号 “，检验部设备操作作业指导书的编码为”JY-SOP-SB—顺序号“。
特殊专项管理的可按照专项要求制定编码原则独立编码。
5.5编写与修订
5.5.1职能部门或临床科室根据本科室岗位要求及业务流程情况，对无作业指导书可能会影响任务完成，或不同人员完成相同业务工作质量差异较大时（如个别手术、特殊检查等），则有必要编制作业指导书。
5.5.2 作业指导书的内容应充分参照国家相关行业标准和规范，与岗位和业务流程紧密结合，体现单位的”核心价值观“。
5.5.3 当业务流程发生改变或国家相关行业规范发生变化时，应及时对作业指导书进行修订，修订流程按照《管理文件控制规程》相关要求执行。
5.6批准与发布
5.6.1职能部门的作业指导书由职能部门负责人进行审批、发布。当形成单位级《作业指导书汇编》时分管副总审核、总经理批准。
5.6.1业务科室的作业指导书由科室主任审批、发布，并报相关职能部门备案。
5.6.2 发布方式可采用内网电子版发布或制作单行本纸质发布。
5.6.3 特殊专项管理作业指导书按其标准相关规定执行。
06 相关文件
《管理文件控制规程》
07 附则
7.1作业指导书模板
7.2表格式作业指导书模板参考
四、XXXX作业指导书（文字模板）
1.目的（作业要求）
为了……
2.范围
适用于……的工作/作业指导
3.作业前准备
3.1
3.2
4.操作步骤（规程）
4.1
4.2
4.3
5.记录与报告
6.注意事项
7.相关文献（件）
8.定义
若没有定义的名词可标注（无）。
