一、目的
建立退货处理程序， 公正地评价退货，确保退货得到及时、妥善处理。
二、范围
各种原因造成的退货和换货
三、职责
质保部、质检中心、市场营销部、生产技术管理部、生产车间、成品仓库
四、退货的分类
1、 商业退货（S类）
客户并未抱怨产品有何质量问题，而是由于财务原因、或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品，等等。
2、 投诉退货中的第一类（T1类）
在客户投诉尚未查清的情况下，公司从特殊原因考虑决定接收退货（或退样）。在这种情况下，表示公司愿意承担退货（或退样）的损失，而不管最终的结论如何。
说明：T1类退货的发生，可能是因为本公司的常规留样已经不够，或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题，或者本公司的初步调查还无法得出明确结论，等等。这时，本公司只有接收退货（或退样）才能继续进行调查评估。
3、投诉退货中的第二类（T2类）
投诉已经调查清楚并决定接收退货，涉及产品确实是不合格的。在这种情况下，本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。
说明：T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等，可以仅是引起客户注意的小缺陷（质量数据可能仍是合格的），也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到Z类退货。
4、 启动产品召回程序收回的退货（Z类）：
需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回的退货
五、退货的接收
1、原则上由销售部原经手人员负责退货接收，如果该人员不在或已调离，则由接替职责的人员负责，24小时内完成退货接收手续并将情况反馈至质保部。
2、由质量副总、销售副总或总经理签发批准“同意退货”的凭证，销售人员接到书面凭证后开始核查销售记录并做好备注，然后通过传真等方式通知客户。
说明：对于Z类退货（产品召回）则应有质量副总签字的书面文件上报有关官方机构，并成立临时产品召回工作小组，负责制定收回计划，指挥不合格产品的紧急收回工作，确保在计划的期限内收回不合格产品，最大程度地减少危害。具体请参见“产品收回程序”。
3、接到退货，先进行外观检查，然后填写好《退货处理记录》中“退货接收”的第一部分，根据需要开具一式多联红字发票。
说明：如果是没有涉及财务问题的退样则不必开具红字发票；此类退样，不必送去仓库，而是直接送到质保部。另外，根据需要，红字发票可能延期补开。
4、销售人员将退货送到仓库。仓库保管员核对成品出库台帐、复核退货的外观后，把退货放在隔离区，挂好“退货”标志牌。然后仓库保管员填好退货处理记录第1/3页“退货接收”的第二部分，并由销售人员复核。
5、红字发票中的一联留存于仓库，存根联由销售部保管，记帐联背面由仓库保管员签字后经销售人员转交财务部销帐。（红字发票可能需延期补开，这时应核对销售部留存的《退货处理记录》第1页的复印件。）
6、 完成第一部分和第二部分记录的《退货处理记录》，先交给质保部投诉协调员印上退货编号，然后销售人员复印第1/3页留底，原件交还给质保部投诉协调员，再转交给QA产品工程师开始退货处理。
7、质保部投诉协调员在《用户质量投诉退样与退货登记本》上做好登记，开始跟踪该宗退货的处理进程。
六、退货评估及处理决定
1、 S类（即商业退货）
由QA产品工程师前往仓库退货隔离现场进行检查，在《退货处理记录》第2/3页做好记录，最终的退货处理意见填写在第3/3页，经QA经理批准后，如果需要可用复印件通知各相关执行部门。
1.1对运输没有特殊条件要求、而且距离有效期仍有一段时间，如果外观检查没有发现问题，这时可以允许重新入库（不涉及重新分装、重贴标签问题的产品，可以开具“成品放行单”但须在备注栏中注明退货编号）。
1.2 对运输有特殊条件要求，而其它情况与“1.1”相同，如果没有充分证据证明运输条件符合规定，这时应在第2/3页的“退货调查方案”栏中，写明取样检测方案，经QA经理批准后，以复印件通知QC取样化验，QC凭此复印件去隔离区取样。QA产品工程师对退货检测记录进行审核，审核意见填写在《退货处理记录》的“退货检测记录审核”栏中。如果合格，可经QA经理批准后入库。
1.3 如果该宗退货已靠近有效期，这时QA产品工程师直接在“按不合格品处理”意见项旁边打勾，获QA经理批准后，按 “不合格品控制程序”进行。
2、 T2和Z类（即第二类投诉退货和召回的退货）
QA投诉协调员核对无误后，在《退货处理记录》处理意见栏中签字，然后以复印件通知有关部门，按 “不合格品控制程序”处理。
3、 T1类（即第一类投诉退货或退样）
涉及此类退货（或退样）的客户投诉，需要对退货（或退样）进行评估审核，才能完成最终的客户投诉调查报告。
3.1由质保部投诉协调员通知QA产品工程师：退货（退样）已到，可以继续调查。
3.2 QA产品工程师召集生产技术部、车间的技术人员或其他有关人员，对隔离存放的退货（或退样）进行检查。然后开会商定针对退货的调查方案，其中包括取样检测方案。二个工作日之内应拟定调查方案，填写（或者附页）在退货处理记录的“退货调查方案”部分。
说明：如果是退样，则全部都交给QC人员，不需取样方案，只需检测方案。
3.3由QA产品工程师复印记录，通知QC人员，按取样检测方案进行取样复测，必须在五个工作日内完成检测工作并做好各种记录。
3.4 QC人员检测好后，除了做好平常的记录，还应将退货检测数据填写在《质量投诉调查报告》的“退货检测数据”栏中。如果填不下时可采用附页，相应空格处填写链接信息：“见附页XXX”。
3.5 QA产品工程师负责跟踪退货检测的进行情况，并对检测记录进行审核。审核意见填写在《退货处理记录》的“退货检测记录审核”栏中。
3.6如果确认退货的质量数据是合格的：对于原料来说，可以重新入库；对于制剂产品，可通知车间重新包装，QA审核无误后，签发《成品放行单》入库并放行。
3.7如果确认退货质量不合格，则按 “不合格品控制程序”处理。
3.8退货的最终处理情况，填写在《退货处理记录》“退货处理跟踪”栏中，完成后的《退货处理记录》和《质量投诉调查报告》一并交给质保部投诉协调员。
3.9如果在投诉、退货的调查中，发现了本公司质量、生产管理体系的某些不足，应该在《质量投诉调查报告》“投诉调查综合处理意见”栏中指明，按 “纠正和预防管理程序”进行纠正。对于严重的不足项，应马上立项解决，必要时须终止现行工艺甚至启动产品召回程序。
七、换货
如果客户要求换货，取得公司同意后（同意退货凭证上同时会指明同意换货），销售部人员可以到仓库领取已按 “成品放行管理制度”放行的产品，补偿给客户。
