为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，2019年12月，国家市场监督管理总局制定了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号，简称《办法》），于2020年1月1日起实施，2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。
新制定的《办法》，是在2018年3月，国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合了原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理等职责，实行统一市场监管的大背景形势下推动完成的。
原来相关的部门分别开设了12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线，并制定了不同的处理制度。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》提出整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案明确，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。
下面分别从投诉举报基础知识、投诉相关知识、举报相关知识、投诉举报的区别几个方面进行系列分享。
首先来了解一下投诉举报相关基础知识。
01
基本概念
《办法》的第三条，非常明确地为我们解释了什么叫投诉、什么叫举报。
1.1投诉
投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
1.2举报
举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
02
受理部门、渠道
我们看下应该向谁投诉、举报，有哪些途径。
2.1受理部门
国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
由于投诉举报发生时，会有很多具体的实际情况，可能还会出现跨省级的投诉举报，后面会分别介绍不同情况，应该向哪个部门投诉举报。
2.2投诉举报渠道
对于投诉举报途径，公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。
《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。
2023年10月，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，指出：建立全国12315投诉信息公示平台，市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括：投诉人的姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；投诉的商品或者服务、销售方式等内容。更多详细规定大家可查阅法规。
03
总结
以上对投诉举报相关的概念、受理部门及渠道进行了介绍，希望能为食品生产经营企业合规生产经营提供帮助。为方便大家了解更多相关知识，请大家继续关注第二期-投诉相关知识分享。
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日期：2025-03-14
