近日，有网友发布视频称，他点的霸王茶姬饮品和此前味道不同，“不好喝”，给了差评。第二天，涉事门店工作人员在未提前与他取得联系的情况下，和外卖员一起带着一杯饮品和两枚徽章上门了，让他删掉了差评并道谢。
评论区炸开了锅。“上门请求删评真的好恐怖啊。”“别的不提，找上门怪可怕的。”“不好喝差评很正常啊！还要找上门，吓死了。”“道歉和送茶和徽章说明态度是好的，但是家访还带了外卖小哥，说明顾客地址泄露了，太不安全了。”
“删评”“上门”，商家面对差评为何反应至此？究其原因，消费者的点评不仅关乎品牌的口碑、销量，还关乎员工、门店的考评。一些商家为了逃避因差评、投诉而造成的利益或荣誉损失，当顾客打出差评、进行投诉的时候，他们会选择与顾客“私了”，采用各种手段甚至“登门拜访”让消费者“噤声”，收回差评。
这些商家要求删评以维护所谓的“点评生态”，会影响消费反馈的真实性，而采取上门的形式更会增加消费者不必要的安全顾虑。弄虚作假最终伤害的是市场秩序，是买卖双方的合法权益。
《消费者权益保护法》第十四条、第十五条、第二十九条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则……”
本月起施行的《消费者权益保护法实施条例》第九条中也明确规定，“经营者不得通过篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”
江苏省消保委认为
基于个人体验对商品、服务进行评价是消费者的权利，设置评价机制的初衷也是收集消费者对于产品、服务的真实反映。商家既然开放了用户评价的通道，就应该秉持开放包容的态度，既容得下好评点赞，也接受得了负面反馈。容不下差评，才是最大的差评！
店员上门请求消费者删差评的行为，自认为系“友好沟通”，实则对消费者监督权、知情权造成了侵害，也对消费者个人信息安全造成了威胁。上述处理方式如被效仿，可能会走向极端，消费者因担心报复而不愿意公开真实的消费体验抑或助长很多人恶意差评要补偿。通过删除差评来掩盖问题、误导消费者，最终被反噬的仍是商家本身，引发相应的民事违约责任甚至受到相应行政处罚。
在竞争激烈的茶饮市场中，品质和服务始终是王道，是最好的公关。省消保委建议：
商家应尊重消费者的意见和反馈，通过消费者的建议和诉求找出差评的根源，不断改进口味、提升服务，以满足大众的消费期待、提升消费者满意度。
平台和商家也要提升对消费者个人信息保护的重视程度，切实履行法律规定的义务，真正赢得市场的信任和支持。
作者：阿胡（江苏省消保委）
日期：2024-07-26
