消费维权过程中，人民调解是解决纠纷、维护消费者权益非常重要的途径之一。三亚市消费纠纷人民调解委员会作为消费纠纷调解组织，成功调解了大量消费纠纷，维护了消费者合法权益。“3·15”来临之际，三亚市市场监督管理局、三亚市司法局联合发布经三亚市消费纠纷人民调解委员会调解成功的10宗消费维权典型案例，为消费者维权提供参考。食品领域案例如下：
案例六：罗某与三亚市天涯区某超市消费纠纷调解案
2022年10月16日，罗某在某超市购买包装好的豌豆苗，包装显示重量为1000克，售价10.8元。罗某购买后使用超市的公平秤对该商品进行称重，发现其购买的豌豆苗实际重量只有280克。罗某认为超市的做法存在虚假宣传及欺诈消费者，于是要求超市给予赔偿。双方因赔偿数额无法协商一致从而产生纠纷。
经调解员核实，罗某购买的豌豆苗包装完整，并未拆封，重量为280克，与其包装上标注的1000克不符。对这情况，调解员认为，根据《消费者权益保护法》第五十五条，惩罚性赔偿责任规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。依据有关法律规定，罗某有权利要求商家进行赔偿。
在调解过程中，商家意识到此次纠纷是因为自身经营行为存在不足导致，因此同意向罗某进行赔偿，但此次纠纷产生是因为工作人员操作不当导致，主观上并没有故意的行为，希望适当降低赔偿数额。最终，在调解员的协调下，商家同意赔偿300元，罗某表示接受。
【案例点评】
根据《海南自由贸易港反消费欺诈规定》第三条规定，经营者在日常经营过程中，应当做好产品相关信息公示，同时加强管理，提升业务技能，尽量避免因工作失误，出现侵害消费者利益的情况。发现问题后应及时、妥善处理投诉，诚信守法经营，为消费者创造和谐、稳定的消费环境。
案例八：三亚市天涯区王某与某餐饮店消费纠纷调解案
王某于2022年12月在天涯区某餐饮店消费用餐，结账时商家收取其一行3人每人3元餐位费用，商家告知该费用为店内收取的餐具使用费，收费标准为每人3元。王某认为商家做法不合理，双方因此产生纠纷。
经调解员核实，双方的主要纠纷点在于“餐位费”是否应当收取。该餐饮店负责人认为，店内提供的消毒餐具具有成本，故应当收取费用。对于这一情况，调解员认为：根据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条规定：食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：（五）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；（七）直接入口的食品应当使用无毒、清洁的包装材料、餐具、饮具和容器。以及根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。餐饮服务单位为消费者提供餐饮服务，而餐具是用餐的必备品，理应在餐饮服务的配套服务之内。餐饮服务单位不应以产生成本等为由拒绝提供免费一次性消毒餐具，把本属于附加其中的服务变成收费服务，等于增加了不合理的收费项目，给消费者设定了不公平、不合理的交易条件，侵害了消费者合法权益，因此，提供符合食品安全标准的餐具是经营者的法定义务，当然经营者可以在此基础上，根据消费者的需求提供个性化的一次性消毒餐具，充分保障消费者的自主选择权。
最终，在调解员的协调下，商家同意退还王某9元。王某对该结果表示满意。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。餐饮店主要以食品经营为主，《中华人民共和国食品安全法》中已规定食品经营者应当提供符合食品卫生标准的餐具，这是食品经营者应尽的义务，经营者不应设立相关“餐位费”等收费项目强制收取费用。
案例十：三亚市天涯区孙某与某KTV消费纠纷调解案
孙某于2022年2月在天涯区某量贩式KTV消费，期间购买的酒水因未饮用完，便将剩余酒水寄存在商家处，商家为其出具存酒单，3月份孙某欲将存酒取出，商家告知必须再次消费才能取回存酒，孙某认为商家做法不合理，双方因此产生纠纷。
调解员认为：交易行为发生后，商品的所有权应当归消费者所有（双方有约定的除外），消费者有自由处置、分配、使用商品的权利，商家未标明存酒的使用规则，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务时，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，双方并未就存酒使用规则作出约定，商家擅自设置再次消费方可取酒的条款，应属无效。最终，在调解员协调下，商家同意孙某取回存酒，孙某对该结果表示满意，案结事了。
【案例点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条和第二十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务时，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。因此，经营者应当通过提升服务态度、服务水平、服务技能招徕客户，应当做好消费提醒和告知工作，在设置与消费者存在切身利益的规则时，应征得消费者同意，充分尊重消费者自主选择、公平交易的权利，为消费者创造和谐的消费环境才是经营之道、获利之源。
来源：消保科
日期：2023-03-15
