下面我们就来了解一下质量管理、顾客满意、组织投诉处理指南：
1、范围
本标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
2、原则
为有效和高效处理投诉，建议遵循以下原则：
2.1 承诺：组织应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺。
2.2 能力：组织应提供并承诺充分的资源用于投诉处理，并有效、高效的管理。
2.3 透明：投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。
2.4 易于获取：投诉处理过程应让所有投诉者易于获取、使用，并能获得投诉和投诉解决的有关详细信息。投诉处理过程及其支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。
2.5 响应：组织应关注顾客对投诉处理的需求和期望。
2.6 客观：在投诉处理过程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。
2.7 费用：投诉的受理应对投诉者免费。
2.8 信息完整：组织应确保关于投诉处理的信息是准确、无误导的，收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有用的。
2.9 保密：需要时，可获取投诉者的个人信息，但只能用于组织内部处理投诉，并应主动采取保护措施，以避免其被泄露，非经顾客或投诉者同意或法律规定公开，不得将其公开。
2.10 以顾客为关注焦点的方法
2.11 责任：组织应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责任和报告制度。
2.12 改进：提高投诉处理过程的有效性和效率。
2.13 人员能力：应具备处理投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。
2.14 及时：尽可能快速的处理投诉。
3、投诉处理框架
3.1 组织环境
在策划、设计、开发、运行、保持和改进投诉处理过程时，组织应从以下方面考虑其环境：
--识别和关注与组织目的相关的和影响组织实现投诉处理目标能力的内外部因素；
--识别与投诉处理过程有关的相关方，应关注这些相关方的优选需求和期望；
--事故投诉处理过程的范围，包括它的界限和适用性，并考虑上述内外部因素和相关方需求。
3.2 领导作用和承诺
对投诉处理的强有力的领导作用、承诺和相应，应使员工和顾客均有助于对组织产品、服务和过程的改进做出贡献。
3.3 方针
最高管理者应建立明确的、以顾客为关注焦点的投诉处理方针。
建立投诉处理过程的方针和目标时，应考虑以下因素：
--对于任何适用的法律法规要求的识别；
--财务、运行和组织要求；
--顾客、员工与其他有关相关方的输入。
投诉处理方针应与质量方针保持一致。
3.4 职责和权限
最高管理者、投诉处理管理者、参与投诉处理过程的其他管理人员、与顾客和投诉者接触的所有人员、所有人员都应知晓自己的相关职责。
5.1 沟通
--投诉地点、方式
--投诉者提供的信息
--处理投诉过程各阶段时限
--投诉处理过程各阶段时限
--投诉者选择的补救方式
--投诉者土如何获得投诉进展的反馈
5.2 投诉受理
--对投诉和相关支持信息的描述
--补救诉求
--投诉涉及的产品和服务或组织行为
--预期的回复时间
--人员、部门、分支机构、组织和市场区域信息
5.3 投诉跟踪
5.4 受理告知
每件投诉受理后都应立即告知投诉者（如通过信函、电话或电子邮件）。
5.5 投诉初步评估
如严重程度、安全隐患、复杂程度、影响程度、即时采取措施的必要性、可能性等。
5.6 投诉调查
尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和严重程度相适应。
5.7 投诉响应
如果投诉不能立即解决，应尽快制定有效的解决方案。
5.8 方案沟通
5.9 投诉终止
如果投诉者接受所建议的方案或措施，该决定或措施就应得到实施并记录。
如果投诉者拒绝方案或措施，投诉仍应保持进行状态，应记录此情况，直至使用了所有合理的内部和外部处理方式或达到投诉者满意。
6.2 投诉分析和评价
6.3 投诉处理过程满意程度评价
6.4 投诉处理过程的监视
6.5 投诉处理过程的审核
6.6 投诉处理过程的管理评审
6.7 持续改进
